写真提供:マイナビニュース

写真拡大

LINEは11月16日、同社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」を利用する法人向けカスタマーサポートサービスである「LINE Customer Connect」を、2017年春をめどに提供開始すると発表した。なお、本格公開に先立ち、2016年11月中に一部の外部企業において実環境での段階的な試験運用を開始する。

新サービスの導入により、自社のWebサイトおよびLINEアカウントからの問い合わせに対して、LINEアカウント上での対応が可能になる。連携するシステムにより、カスタマーセンターでの有人対応と事前に登録するFAQをベースにしたAI(人工知能)による自動応答を相互に切り替えることができ、特にAIでの対応においてはユーザーが満足しなかった質問を蓄積し、FAQを機械学習や有人対応で随時アップデートしていくことで、解決率の継続的な向上を図ることを可能としている。

また、自社のWebサイトなどにLINEへ誘導するボタンを設置することで、WebとLINEアカウントが連携する問い合わせ対応が可能になるほか、混雑時や営業時間外などにコールセンターに入電した電話での問い合わせを、LINEアカウント上のチャットサポートに誘導する機能も提供する。

ユーザーが企業の問い合わせ窓口に電話した際、音声ガイドで誘導し任意のダイヤル(DTMF)を入力させることで、入電している電話番号を元に、その電話番号を登録しているLINEアカウントに対してプッシュメッセージを送り、LINE上での対応に連携する。ユーザーがオペレーターによる電話対応を希望した場合、混雑が緩和してから改めてLINEのメッセージにより電話可能なタイミングで通知することも可能だという。

これにより、電話による問い合わせ混雑時のストレスを削減でき、カスタマーサポートを提供する企業は機会損失や人件費を削減できるとしている。一部のLINE関連サービスでは同サービスの試験運用を開始しており、例えば「LINE Pay」の公式アカウントでは8月から「LINE Customer Connect」の一部機能としてPKSHA Technologyが提供するサービス「BEDORE」のAIエンジンを搭載し、質問認識率は現時で約89%、回答結果に対するユーザーの満足率は約94%を達成している。

加えて、9月末から現在にかけて、FAQのアップデートを行うことで対応結果に対するユーザーの満足率が67%から94%に改善するなど、チューニングによる効果向上も実証し、新サービスの提供に先立ち、11月中に一部の外部企業サービスにおいて、実環境での段階的な試験運用を行う。

さらに、従来のカスタマーサポートの置き換えに加え、問い合わせ応答を通じて顧客個々の好みや関心を把握するとともに、個人に合わせたCRMやチャット対応を実現し、リピート率およびLTV(生涯顧客価値)拡大にも貢献できるサービスも順次提供していく。試験運用や日本での本格導入実績を踏まえ、多くのLINEユーザーが存在する台湾やタイ、インドネシアなどでもサービス展開を検討する。

なお、新サービスはLINEのビジネスアカウントのオプションサービスとなり、LINE公式アカウント/LINE ビジネスコネクトアカウント/LINE@(認証済み/プロプラスプラン)などのいずれかのアカウント登録が必要になる予定。

(山本善之介)