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HDI-Japanは11月9日、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2016年「銀行業界」の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象12社)は、三つ星がイオン銀行、ジャパンネット銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、ゆうちょ銀行、二つ星が新生銀行、みずほ銀行、三菱東京UFJ銀行、楽天銀行、りそな銀行。

Webサポートは、見つけやすく使いやすく、新規顧客にも分かりやすく、動画、FAQ、チャットなどサポート選択肢が多く、Webでの解決率が高いと多くの企業が高評価を得ていた。

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象12社)は、三つ星がセブン銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、二つ星がイオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、みずほ銀行、三菱東京UFJ銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行、一つ星が楽天銀行となった。

電話対応の「クオリティ」は、前向きかつ丁寧で顧客に合わせたポジティブな対応ができ、専門窓口への転送も受け入れやすいセンターや、誰が出ても一貫性が高く、信頼できるプロらしい対応が高評価を得た。「パフォーマンス」は、自動音声応答が無いなど担当者につながりやすいところや、高いクオリティで通話時間、初回コンタクト解決率ともによいところが評価された。