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NECは11月1日、ユーザーからの問い合わせに応対するコンタクトセンターにおいて、AI技術を用いて迅速・的確な回答を支援する「自動応答ソリューション」を開発し、同日から販売開始することを発表した。価格は個別見積もり。

「自動応答ソリューション」は、NECのAI技術群「NEC the WISE」の1つである「テキスト含意認識技術」を用いて、問い合わせ内容の意味を理解し、大量のQ&Aデータから最適な回答案を高精度に抽出し、ユーザーに自動的に回答したり、オペレータによる回答を支援したりする。

具体的には、音声認識ソフト、チャットなどの多様なコミュニケーションツールを介して入力されたテキストデータを「テキスト含意認識技術」で分析し、決められた専門用語が使われていなくても、問い合わせ内容を適切に理解した上で、最適な回答案をQ&Aデータから自動で抽出する。

同じ意味でも異なる単語が使われる場合や異なる意味で同じ単語が使われる場合でも、高い品質の抽出が可能であり、オペレータを介さずにユーザーへの自動応答を実現するという。オペレータを介するコンタクトセンターでソリューションを活用する場合も、オペレータが決められた専門用語の入力を行わなくても、適切な回答案を高精度で抽出するとしている。

問い合わせの内容は「テキスト含意認識技術」で分析し、既存のQ&Aデータに存在しない問い合わせを「回答なし」と正確に判断し、これにより、誤った回答案の提示を回避する。

さらに、Q&Aデータの中から問い合わせに関連する情報を「参考情報」として抽出し提示することで、オペレータの回答作成を支援、回答作成時間を短縮し、オペレータが作成した回答をQ&Aデータに反映することで、以降の問合せには自動で応答できるようになる。

NECマネジメントパートナーにおいて、同社が受託・運営するNECグループ向けコンタクトセンターで試行的に適用した結果、各問い合わせに対して抽出された回答案の正当率が90%以上となり、オペレータの作業時間を30%以上削減できる見込みを得たとしている。

(辻)