今回は、先般我々のグローバルが、「サイトコア」というカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェア企業と共同で行った「カスタマーエクスペリエンスがもたらす財務価値に関する調査(The financial benefits improved customer experience delivers)」の結果概要ご紹介と、それにまつわる考察を中心に書いてみたいと思います。

 この調査は、米国やヨーロッパなどの6ヵ国、800人の意思決定者を対象に行なわれたものです。

 調査結果の概要は以下の通りです。

●カスタマーエクスペリエンスへの1ドルの投資が、3ドルのリターンをもたらす。
●業種によっては、それを上回るリターンが得られる。例えば金融業界では5ドルのリターンが得られると回答している。
●40%が、12ヵ月以内に、18〜20%売り上げが増加した。
●ほぼ6割(58%)が約12ヵ月で顧客の満足度が向上した。
●約4割(37%)近くが、セールスサイクルの向上が見られた。
●78%が最新のマーケティングテクノロジーに投資することにより、利益を得ている。
●そのうちの50%が、スキルに対しての投資、及び、外部の協力企業に対する投資によって達成している。
●68%が、来年にはカスタマーエクスペリエンスに更に投資予定。

 残念ながら今回、日本のデータはありませんが、海外は日本よりもかなり先を行っている気がしています。

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