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 本記事では、2016年9月9日に開催された「MarkeZine Day 2016 Autumn」のパネルディスカッション『企業アプリで顧客の購買・来店どう促す?先進的企業事例から探る』の模様をお届けする。セッション内では、良品計画の川名 常海氏とスターバックス コーヒー ジャパンの長見 明氏、丸亀製麺などを展開するトリドールの村上 卓也氏によるアプリ活用の現状が語られた。モデレーターは、MarkeZine編集部の道上飛翔が務めた。

■購買行動の導線を理解するためのMUJIパスポート

道上:昨今スマートフォンアプリが重要な顧客接点となっており、その活用に注目が集まっています。今回のパネルディスカッションでは、自社の公式アプリを先進的に活用している良品計画の川名さん、スターバックス コーヒー ジャパンの長見さん、そしてトリドールの村上さんをパネリストに迎え、活用の現状を伺いたいと思います。
左から、株式会社翔泳社 第2メディア編集部 MarkeZine編集部 道上 飛翔
株式会社良品計画 WEB事業部 部長 川名 常海氏
株式会社トリドール インフォメーションテクノロジー部 部長、経営企画室 次長 村上 卓也氏
スターバックス コーヒー ジャパン株式会社 マーケティングコミュニケーション本部
デジタル戦略部 部長 長見 明氏

 まずは自己紹介とともに、自社のアプリについて紹介いただければと思います。川名さんからお願いします。

川名:私が所属するWEB事業部では、EC領域の売上拡大はもちろん、デジタル領域での無印良品の認知理解や購買、その後のファン育成に関わる施策を全て担っています。

 その中で、現在提供しているアプリが「MUJIパスポート」です。一人一人のお客様をより良く理解するために開発しており、購買前に店舗にチェックインする、会員証として会計時に提示する、購入後のレビューをアプリ上で書いてもらうことを通じて店舗、Web、アプリ間の行動をつなげて見ることができています。

■購買データ×属性情報で高い価値提供を目指す丸亀製麺

道上:購買行動を把握する目的のもと開発されたのですね。続いて村上さん、お願いします。

村上:弊社は、丸亀製麺を含む25業種をグローバルで展開しており、中でもIT部はデジタルマーケティング戦略の立案やアプリの企画・運用、アプリ内で行うクーポン施策の設計などを担当しています。2016年6月にリリースした丸亀製麺の公式アプリでは、セグメント別に来店動機になるクーポンをプッシュ通知にて配信しています。さらに、購入後のレシートにQRコードを用意し、アプリで読み込んでもらうことで、新しいクーポンを配信し次回の来店を促しています。

道上:ありがとうございます。なぜアプリを提供するに至ったのでしょうか。

村上:お客様の情報と購買情報を紐づけ、より高い価値をお客様に提供することが最大の目的です。具体的には、クーポンをきっかけにした価値の高い商品へのアップセルや、サイドメニューのクロスセルを促すような施策です。

■既存機能を横展開したスターバックス

道上:最後に長見さん、お願いします。

長見:私が所属しているデジタル戦略部では、サイト制作・運営、ソーシャルメディアの運営、スターバックス カードの普及促進、そして、新たなオンラインサービスの開発を行っています。2016年5月にローンチしたアプリは最新のサービス開発に当たります。

 アプリでは、顧客の利用頻度が高いスターバックス カードの機能を中心に据えていて、カードの番号をご登録いただくと、実物のカードがなくても支払いができます。他にも、店舗検索と商品情報の閲覧も可能になっています。もうすぐ100万ダウンロードに到達しそうな勢いです。

 アプリでの支払い以外は、以前からWebで展開していたサービスになります。アプリ独自の機能を作るというよりは、もともとお客様からご支持を頂いていた機能をアプリ化して、より一層利便性を高めることと、新たなユーザーの獲得を目指しました。

MarkeZine編集部[編]、高山 透[写]、東城 ノエル[著]