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PwCコンサルティングは10月24日、同31日からNTTコミュニケーションズ(NTT Com)と、AI(人工知能)を活用したコンタクトセンター業務の改革支援において協業を開始すると発表した。

今回の協業では、NTT Comが開発したAI「Communication Engine COTOHA(コトハ)」を活用し、企業のコンタクトセンターの業務改革・改善、チャネル戦略の見直しを支援する。COTOHAは、自然な日本語を理解し、かつ自発的に相手との対話を積み重ね、対応能力を強化するコミュニケーションエンジン。

問い合わせ対応やヘルプデスク業務にCOTOHAを活用することで、24時間365日の対応やサービスの質の統一化が可能となり、顧客の利便性・満足度の向上のほか、オペレーター要員削減によるリソース配分の見直しが期待できるという。

主な提供サービスは「コンタクトセンター戦略支援」「業務改革・改善支援」「COTOHA導入支援」の3つ。コンタクトセンター戦略支援は、COTOHAを活用したコンタクトセンターのグランドデザイン、コンタクトセンター含めた企業のチャネル戦略、チャネルトランスフォーメーション推進に向けた戦略立案をサポート。

また、業務改革・改善支援ではCOTOHAを活用した業務の効率化、顧客満足度やカスタマーエクスペリエンス向上に寄与する業務変革、COTOHA導入に伴うリソース配分の見直しをサポートする。さらに、COTOHA導入支援についてはCOTOHAの導入に向け、企画・構想から、構築にあたっての要件策定、実装段階でのプロジェクト管理ならびに導入時のサポートを行う。

(岩井 健太)