写真提供:マイナビニュース

写真拡大

トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクスは10月19日、消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に共同調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表した。

その結果によると、企業との「良いコミュニケーション体験(満足・感動)」/「悪いコミュニケーション体験(不満・失望)」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していたという。また、5割以上の人が、その体験をクチコミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていた。同社では、コミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右すると結論付けている。

また、消費者間の日常的なコミュニケーションは、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加え、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいる。また、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっているという。とくに39歳以下では、「メッセージングアプリ」の今後の利用意向は、約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回る結果になった。

消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向があった。つまり、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっていると同社では分析している。

調査方法:インターネットアンケート
調査時期:2016年8月
調査数:3093名
調査対象:直近6カ月間のうちに企業とのコミュニケーションのある男女(人口構成にあうよう割付・抽出)

(Aries)