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SCSKは10月11日、日本アバイアと協業し、コールセンターシステム分野でCTI(Computer Telephony Integration)連携などで実績を有するオラクルのカスタマーサービスを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターで電話・メール・モバイル・チャットなどをシームレスに一元管理して運用できる次世代型オムニチャネル対応コンタクトシステム「ALL CLOUD CONTACT CENTER(オールクラウド・コンタクトセンター)」を2017年2月から提供開始すると発表した。

主な特徴としてSCSKのクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」の従来の音声基盤を拡張し、日本アバイアのオムニチャネル・コラボレーションアプリケーション開発&実行環境「Avaya Breeze(アバイア・ブリーズ)」を核としたオムニチャネルアプリケーション実行基盤「CMSP(Communication Management Service Platform)」を開発した点などを挙げている。

CMSPとPrimeTiaasが従来から持つACDロジック(コールルーティングのロジック)が連携し、Oracle Service Cloudのチャット機能や問い合わせ内容を一括でコントロール。

また、複数のチャネルからの問い合わせレポートをまとめてコールレポートに反映でき、一元管理ができる。例えば、スーパーバイザーが電話チャネルで応対したオペレーターに、ほかのチャネルから入った同じ顧客の問い合わせ応対を適切に振り分けることも可能になるという。

これにより、顧客はいつでも好きなチャネルを使って求める情報を入手可能なほか、複数のチャネルで問い合わせを行った場合でもセンターでは一貫した応対管理ができる。さらに、電話・メール・モバイル・チャットなど、さまざまチャネルからでもコミュニケーションの遮断が起こらない対応が可能。

加えて、問い合わせを一元管理でき、顧客情報や問い合わせ履歴を共有することでオペレーターの応対スキルを標準化することに加え、コールレポートに全てのチャネルからの情報が反映でき、オペレーターの配置、スキルコントロールが容易になるという。

(岩井 健太)