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HDI-Japanは10月6日、同社が主催する「Web サポート/問合せ窓口格付け」の2016年生命保険業界の調査結果を発表した。調査期間は7月〜8月。

Webサポートに関する格付け結果は、アメリカンファミリー生命保険 (アフラック)、オリックス生命保険、第一生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険の5社が三つ星を獲得。二つ星は、アクサ生命保険、かんぽ生命保険、住友生命保険、ソニー生命保険、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険、太陽生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、三井生命保険、明治安田生命保険の9社、一つ星は富国生命保険の1社、星なしは該当なしという結果となった。

Webサポートが高く評価されたところは、顧客視点で見つけやすく使いやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富で初心者でも理解しやすくなっているという。また、シミュレーションが有効でWebサポートで解決できるとのこと。さらに、サポートセンター担当者のWeb連携が良いところも多く見受けられた。

問合せ窓口の格付けで三つ星を獲得したのはアクサ生命保険、オリックス生命保険、第一生命保険、三井生命保険、ライフネット生命保険の5社。二つ星は、アメリカンファミリー生命保険(アフラック)、住友生命保険、ソニー生命保険、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険、太陽生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、メットライフ生命保険の7社で、一つ星は、かんぽ生命保険、富国生命保険、明治安田生命保険の3社、星なしは該当なしとなった。生命保険業界は、ほぼ全ての評価項目が2015年全業界平均と同等かやや高くなっているという。

クオリティで高評価を受けたところは、顧客視点の丁寧な対応で、共感を伴う高いコミュニケーション力を有し、顧客に合わせてニーズ対応をしていた。パフォーマンスは、電話はつながりやすく、自動音声応答なくすぐにつながるところも複数見られ高評価を得たとのこと。また、高いクオリティで通話時間、初回コンタクト解決率が良く、顧客との良好な関係作りで顧客満足度が高いところも見られたという。

(CHIGAKO)