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●企業の課題は「どうすれば顧客にもっと近くなれるのか」
SaaS大手の米Salesforce.comが10月4日から7日まで、米サンフランシスコで年次イベント「Dreamfore 2016」を開催中だ。今年の目玉は9月に発表していたAIの「Einstein」。10月5日のメインの基調講演では、共同創業者で会長兼CEOのMarc Benioff(マーク・ベニオフ)氏自らが顧客やパートナーにEinsteinをお披露目した。

Benioff氏の基調講演はいつものように、顧客、パートナー、社員などに対する「Thank You」という感謝の言葉から始まった。1999年、当初珍しかったクラウドベースでソフトウェアを配信するというモデルを実現すべくBenioff氏らが創業したSalesforce、現在会計年度2017年の売り上げガイダンスは83億2000万ドル、2万4000人の従業員を抱えるにいたった。

「2020年には3890億ドルのGDPインパクトを与える規模になり、2020年までに200万人の雇用を創出する」とBenioff氏は予想を披露、「これらを一緒に達成できた。ありがとう」と続けた。

Benioff氏はSalesforceのコアバリューとして、信頼、平等、成長、イノベーションの4つを示した。平等では先月、LGBTQ(レズビアン、ゲイ、バイセクシャル、トランスジェンダー、ジェンダークィア)、男女間の同一機会、同一賃金などに取り組むため、先に最高イコーリティ責任者として元MicrosoftマーケティングのTony Prophet氏を任命したところだ。

Salesforceは創業時より1/1/1モデルとして、1%の時間を社員のボランティア活動に当て、非営利団体への製品の寄贈や割引、非営利団体助成を実践している。

「これまで160万時間を費やし、2万9000の非営利団体の支援、1億2800万ドルの助成金」とこれまでの実績を語る。Salesforceが考案した1/1/1モデルは、Googleをはじめ、多数の企業が導入している。

次にBenioff氏は、製品と技術について語った。

「時代は、ネットワークに接続された端末に囲まれるモノのインターネットに入りつつある。ヘルスケアバンドのFitBit、Uberなどの新サービスはもちろん、既存の自動車メーカーもコネクテッドカーや自動運転カーに取り組んでおり、歯ブラシまでもがコネクテッドになった。750億のデバイスがクラウドにつながっている」とBenioff氏。これが企業に意味することは、「顧客にもっと近くなれる」と続ける。

「顧客の時代にあって、企業はどこも顧客との距離を縮めようとしている。Salesforceは最先端の技術を顧客が容易に利用できるように、クラウドを通じてソーシャル、モバイル、IoTなどを取り込んできた」とBenioff氏、そして今回、AIにも対象を広げる。

そこでSalesforceが行ったことは、AI機能の構築、AI機能のプラットフォームへの組み込みだ。

●SalesforceのAIはプラットフォーム組み込み型、”みんなのデータサイエンティスト”
Salesforceでは、Service Cloud、Sales Cloud、Marketing Cloud、Analytics Cloud、Community Cloud、IoT Cloud、App Cloud、そして会期中新たにローンチしたCommerce Cloud、先に買収した生産性アプリQuipなどのクラウドやサービスを持つが、これらすべてが「Customer Success Platform」という共通土台を利用する。このCustomer Success Platformの設計を統括するのが、Benioff氏らとともにSalesforceの創業メンバーであるParker Harris氏だ。

Harris氏は、「Amazonで本を買うように営業支援(SFA)をシンプルに簡単にできないかというのがSalesforceの始まりだった。AIでもこれを目指した」と語る。

このようなわかりやすさ、シンプルさこそ、E = mc2という数式で相対性理論を説明したEinstein(Albert Einstein)の功績だ。SalesforceのAI”Einstein”の数式は、「スマートなCRM=顧客データ+Salesforce Platform」とHarris氏は説く。

実際にEinsteinをデモしたのは、Einsteinの開発を2年がかりで進めてきた同社のデータサイエンス担当ディレクター、Shubha Nabar氏だ。まず、Winter ‘16の「Lightning」(同社UI)上にあるEinsteinをクリックして、Einsteinが利用するデータ(CRMデータ、アカウント、コンタクト、リードなど)を設定する。

「これまでなら各データサイエンティスト、データエンジニアが集まってこれらのデータソースからデータを集め、処理しなければならなかったが、Einsteinでは、自分が使いたいデータを設定するだけでよい」とNabar氏は説明する。

Einsteinはデータをプロセスしてパターンを学び、将来を予測してくれる。ユーザーに表示された洞察の一つが、自社競合が言及されている営業案件だ。自社の競合がどこなのかをEinsteinに教えずとも、メールやソーシャルデータから割り出してくれる。それだけではなく、なんらかの行動をとるように提案する。デモでは担当者にメール、電話、メッセージを送るように提案、メールをクリックするとEinsteinが自動生成した本文が表示される。担当者は送信ボタンをクリックするだけでよい。

もう一つの例がリードスコアだ。

「自社ビジネスについて教えなくても、データから誰が意思決定にとって重要な人なのかを割り出してくれる」とNabar氏。

たくさんのリードを管理する忙しい担当も、Einsteinがつけてくれたスコアをみて、低いものはナーチャリングに回し、中位のものは他の営業に回し、スコアが高くて重要な案件についてはアカウントエグゼクティブに回す。ここでNabar氏はモバイル機能「Salesforce1」を利用してアカウントエグゼクティブのスマートフォンに通知し、意思決定者のデータを知らせる。通知を受けたアカウントエグゼクティブがモバイルから電話をかけてクローズ、となった。

このように、AIとはいえあくまでもスコア付けなどの業務支援と効率化のために洞察を得るというのがEinsteinの位置付けだ。Parker氏が強調するのは「プラットフォームへの統合」だ。

「SalesforceではAIを別のAIプラットフォームにしていない。Sales Cloudならリードスコアの予測、案件の洞察などにより営業担当をスマートにでき、Service Cloudなら問題を自動的に最適な人に割り当てるなどのことができる」とParker氏、「Einsteinはだれもが使えるみんなのデータサイエンティスト」とした。

●買収したQuip、DemandwareもSalesforceのプラットフォームに
Salesforceは、Einsteinが実現する「インテリジェンス」に加えて、Salesforce PlatformとLightningが実現する「スピード」、「生産性」、Salesforce1の「モバイル」、IoT Cloudが該当する「コネクテッド」の5つをエンタープライズのイノベーション分野と位置付けている。

この日、Benioff氏はEinstein以外にも、Salesforceの最新の技術を紹介した。

1つ目として同社が先に買収したQuipがある。スプレッドシート、ワープロなどのドキュメントを一つの場所で共有してコラボレーションができるもので、モバイルを第一に考えたインターフェイスも特徴となる。Quipは、上記のSalesfroceが掲げる5つの戦略の方向性のうち「生産性」に入るもので、Benioff氏は講演中、先に発表したばかりのメッセージングシステム「Salesforce LiveMessage」も紹介した。音声、メッセンジャーサービス、ソーシャルネットワークなどを統合するもので、「プラットフォームとしてのコンバセーション」と称した。

2つ目は、やはり買収により獲得したCommerce Cloudだ。同社が買収したのはECストアを容易に開設できるDemandwareで、モバイル、Webで簡単にEC機能を展開できる。同社買収により、この分野ですでにナンバー1になったとBenioff氏は述べた。

(末岡洋子)