スタッフがリーダーについてこない一因は、何も彼らが悪いわけでありません。リーダーに問題がある場合があります。たとえば、お店に買い物に行ったとき、店員さんに質問して答えられなかったとします。釈然としませんよね。これはリーダーとスタッフの関係性でも同じです。ここでの問いは、「信頼されるリーダーになるにはどうしたらいいのか?」です。新刊『トヨタの伝説のディーラーが教える絶対に目標達成するリーダーの仕事』から、その問いに答えていくとします。

瞬時の返答が明暗を分ける

 相手との信頼関係をつくるうえで非常に重要なことは、最初の質問に対して、的確な答えを返すことです。

 たとえば店舗にお客様が来て、店員に話しかけるとします。最初に話しかけるひと言は、あいさつでも、商品に対する感想でもありません。基本的には質問です。

「この商品いくらですか?」「○○という商品はありますか?」「見積書を作ってもらえますか?」「都内まで配送するといつ届きますか?」「この部屋は内覧できますか?」などなど。

 こうした質問に対してどう答えるかで、店員とお客様との信頼関係が決まってしまいます。だから私は、「ファーストクエスチョン、ファーストアンサー」を大事にしています。

 ファーストアンサーは、あいまいではいけません。相手が納得するような答えをズバッと示すことが重要です。

 たとえばお客様がカタログを見て、「これの青はありますか?」と聞いてきたとします。

「ちょっと待ってください。確認してきます」と待たせておいて、戻ってきたとたん、「あいにく在庫がありませんでした。次回お越しいただくときまでに用意しておきますので、ご連絡先を……」などと言っていたら、お客様はガッカリし二度と来てくれないでしょう。

 こんな対応はプロとしては失格。準備が足りない証拠です。販売の仕事に限らず、お客様やビジネスパートナーからされる質問は、あらかじめ想定できる内容のものがほとんどです。基本のパターンに対しては、納得してもらえるような答えを用意しておくべきです。

「こちらの商品の青はありませんが、型番違いの青ならございます」「青は来週入荷予定です。本日は青よりも人気の黄色をご覧になりませんか?」などと対応すれば、お客様との信頼関係を構築することができます。

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