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米セールスフォース・ドットコムは9月19日(現地時間)、Salesforceプラットフォームに人工知能(AI)を組み込んだ「Salesforce Einstein(セールスフォース アインシュタイン)」を発表した。新製品によりユーザー企業は、営業/カスタマー・サービス/マーケティング/コマースなどの現場で、予測分析に基づき的確にパーソナライズしたカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できるとしている。

新製品のうち「Sales Cloud Einstein」は、有望なリードに注力したい営業担当者を支援する「Predictive Lead Scoring」、商談の上向きと下向きのトレンドをアラートで通知する「Opportunity Insights」、メールやカレンダーの活動を適切なSalesforceレコードとしてシームレスに記録し、それらを分析して予測結果を提示する「Automated Activity Capture」の機能を提供するという。

「Service Cloud Einstein」は、ケースの主要項目を自動かつ事前に入力し、適切なサービス担当者に先回りしてケースを転送することで問題解決時間の短縮につなげる「Recommended Case Classification」、最も有力な問題解決方法をサービス担当者にプッシュする「Recommended Responses」、問題解決時間を予測する「Predictive Close Times」の機能を提供。

「Marketing Cloud Einstein」は、全ての顧客とのエンゲージメントの見込みを、メールを使ってスコアリングする「Predictive Scoring」、行動予測に基づいて対象ユーザーを独自にセグメント化する「Predictive Audiences」、過去の顧客行動に基づいてメッセージ送信の最適なタイミングを予測する「Automated Send-time Optimization」の機能を提供する。

「Commerce Cloud Einstein」では、「Product Recommendations」「Predictive Sort」「Commerce Insights」の機能を提供する。Product Recommendationsは、おすすめ商品を購入者ごとにパーソナライズして提案可能だという。同機能は、Commerce Cloudのライセンスの一部として一般提供中。もう一方のPredictive Sortは、エンゲージメントの見込みに基づいて検索結果を独自に並べ替え可能とのこと。

Commerce Insightsは、商品購入の相関関係を明らかにすることで、小売業における販促活動や店舗計画の効率化を支援するという。

「Community Cloud Einstein」は、コミュニティ内で参考にできる投稿記事や、そのトピックのエキスパート、トピック・ページを提示する「Recommended Experts, Articles and Topics」、顧客の投稿に迅速に対応できていない場合にService Cloudにケースを自動作成する「Automated Service Escalation」、各フィードで最もタイムリーかつ人気のあるコンテンツをハイライト表示する「Newsfeed Insights」の機能を提供。

なお、Community Cloud Einsteinのうち「Automated Community Case Escalation」及び「Recommended Experts, Files and Groups」は、Community Cloudのライセンスの一部として一般提供中。

「Analytics Cloud Einstein」では、多様なビジネス・プロセスに今後役立つパターンを明らかにするという「Predictive Wave Apps」、数分で数100万のデータの組み合わせからインサイトを抽出し、ユーザーにわかりやすく提示するという「Smart Data Discovery」、ユーザーが次に知るべきインサイトを自動検出し優先度を設定する「Automated Analytics & Storytelling」の機能を提供するとしている。

Smart Data Discoveryは一般提供中であり、価格はデータ量とユーザー数によって変動する。

そして、「IoT Cloud Einstein」では、IoTデバイスのデータをスコアリングする「Predictive Device Scoring」、サービス・プロセスとマーケティング・ジャーニーを向上するアクションを提案する「Recommend Best Next Actions」、IoTデータの管理ルールを自動的に更新する「Automated IoT Rules Optimization」の機能を提供するという。

(山本善之介)