それでもみんなアマゾンが好き！

中古書籍から家電製品まで買えるネット通販サイト「アマゾン(Amazon.co.jp)」のアカウントが急に止められる事件が今年に入ってから発生している。事の起こりは多種多様なようだが、注文した商品が届かなくなり、ある日突然アマゾンのサイトにアクセスできなくなることがあるという。「何故だ？おかしい」と思い、カスタマーセンターに電話しても「調査してメールします」と言われ、放置されたままというケースもある。

アマゾンで本が買えない！
　アマゾンの配送センターのある千葉県市川市に住む横田さんは今年の２月３日、アマゾンで注文したゲームソフトの到着がいつもより遅いことに気づき、発送されたかを確認するためサイトにアクセスしようとしたら、アカウントが止められていた。驚いてカスタマーセンターに電話すると「クレジットカードの請求先と配送先が異なるためアカウントを停止したようですが、調査して早急に連絡します」と回答され、今までと同じ配送先なのにおかしいな、と思いながらもその場で電話を切った。その後、アマゾンから連絡はなく、１週間が経過した。

　不思議に思って電話すると、別の女性が出たが情報は引き継がれておらず、一から説明し直したところ「調査してメールします」と回答され、通話は終了。さらに１週間が経過したが、待てどもメールは来ない。さすがにしびれを切らして、再度電話すると別の担当が「近日中に連絡差し上げます」と回答。近日中ということで２日後にまたかけて催促すると、やっとメールが届いた。最初の問い合わせから18日後のことだ。

　メールの内容は「お客様のAmazonペイメントの出品者用アカウントを調査したところ、以前停止された出品者用アカウントと関連がございましたため、このアカウントにつきましても停止させていただきました」という内容のもの。アマゾンにはマーケットプレイスという中古書籍をユーザー同士が売買できる「市場」があるが、そこに出品するためのアカウントに問題がある、という回答。このアカウントは購入用とは別に用意されるものだ。

　横田さんはアマゾンに出品したことはないので、そのことをメールで尋ねると「お客様による出品の存在はしませんのでご安心下さい 」と回答が来たという。その後も真相を知りたいため、センターとは何度もやりとりするが明らかにコピー・ペーストの定型文しか送られてこず、あきらめたという。もちろん、このアカウントは停止されたままだ。

　横田さんは、自分だけのことだと思い、この事件を忘れかけていた頃、ネットで偶然、同じような体験をした人がいると知り、ＰＪに事情を話してもらった。ネット上を調べると、他にも同じような被害を受けた方が数人存在するらしいことが分かった。そのうち、取材を受けてくれたのが、高山さんである。

弁護士介入でアカウント復活
　高山さんは、横田さんと同じように２月の末ごろアカウントを突然止められ、「残念ですがアマゾンの利用は未来永劫諦めて頂くしかありません」という定型文のメールしか来なくなったため「身に覚えがない状況でクレジットカード番号を預けているアマゾンからアカウントを停止されるのは不安でもあり、またアマゾンが利用できなくなるのは大変不便」と思い切って弁護士に相談したという。

　弁護士を通じて「個人情報を扱っている会社として、顧客に明確な情報開示をする義務がある」という主旨の内容証明をアマゾンに送付すると、態度は一変、定型文でないメールが届く。内容は「クレジットカード番号が第三者に知られた可能性があるので停止した。アカウント自体は復旧させたのであとはクレジットカード番号を新しくしてもらえば引き続き利用可能な状態にある」というもの。

　その後、クレジットカード番号を変更し、アマゾンに電話をしたら謝罪をされ、通常通りアカウントは使えるようになったという。高山さんは「アカウント停止の理由に関しても当初アマゾンが主張していたものと違ったり、もしクレジットカード番号が漏れた原因があるのならば、それを説明するべき人とコンタクトできなかった」などと腑に落ちない点はあるものの、今は普通にアマゾンのサービスを利用しているという。

それでもみんなアマゾンが好き！
　横田さんは、その後、パスワードを変更し新規でアカウントを作り直し、今もユーザーを続けている。高山さんも弁護士に相談してまでもアカウントを復活させた。通常の企業では、身に覚えのない疑惑をかけられ、高山さんに来たメールのように「残念ですがアマゾンの利用は未来永劫諦めて頂くしかありません」などと顧客であることを否定されたら、誰がそこから二度と商品を買おうと思うだろうか。

　他に代替サービスがあれば、商品はどこでも売っている本やDVDである。すぐにスイッチすれば済むことなのだ。しかし、オンライン書店ひとつを取ってみても、アマゾンのライバルになるほどのサービスは見つからないのが現状だ。アマゾンは日本国内だけの売上高を公開していないが、2005年第１四半期で、英国、ドイツ、フランス、日本、中国に代表されるインターナショナル部門の売り上げは、8億7,500万ドルと発表している。単純に４倍して、５カ国で割っても、日本での売上高は約７億ドル以上になるものと推測される。

　ＰＪはアマゾンのプレス担当に、これらのアカウントの停止の件についての事実確認を行ってきたが、現在までのところ、定型文以外での返答はない。創業者ジェフ・ベゾスの目指した顧客本位かつ合理的なサービスは、日本でも多くのユーザーを虜にした。ここまできたら、ユーザーサポートをもっときめ細かくしたらどうだろうか。合理的に顧客を選別することだけが日本での成功を保証するものではないはずだ。【了】　

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パブリック・ジャーナリスト　國分 裕之

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