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LCCのPeach Aviationは8月24日、JSOLと共同開発を行い、Googleの機械学習サービスのひとつである「Google Cloud Speech API」を活用した電話による自動音声対応システムの実証実験を開始。AI(人工知能)を活用した自動音声での顧客サービスの実証実験は、本邦航空会社では初の試みとなる。

同実証実験はコンタクトセンターのオペレーターの代わりに、AIを活用した自動音声対応システムを運用することでの、顧客サービス向上の検証を目的としたもの。実証期間は8月24日16:00〜10月31日23:00までとなる。

Peachでは、これまで一般からの問い合わせの窓口として、オペレーターが対応するコンタクトセンター(平日9時〜18時まで)を設置していたが、悪天候などによりダイヤの乱れや欠航が発生した際、運航に関する問い合わせが集中し、一時的にオペレーターにつながりにくくなることがあったという。

そこで、運航情報の提供にAIを活用した自動音声対応サービスを別途設置することで、一時的に問い合わせが集中した際も、電話がつながりやすくなるとともに、24時間365日の対応が可能になる。今回の実証結果に基づき、今後は多言語での展開も視野に入れたAIの活用を検討するなど、さらなる顧客満足度の向上にチャレンジしていくとしている。