ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『窓口対応に関する実態調査』結果を発表した。

窓口対応に関する実態調査

■評価スコアが最も高い窓口は「旅行会社」、最も低いのは「警察署」

直近1年間に、役所や銀行、病院、旅行会社、交通機関といった、いずれかの店頭窓口を利用した人に、対応が最も良かった窓口と最も悪かった窓口を選んでもらい、その評価の割合をスコア化したところ、「旅行会社」が32ポイントで、最もスコアが高いという結果になった。逆に、最もスコアが低かったのは「警察署」で-13ポイントだった。

窓口対応に関する実態調査

■人工知能やロボットに置き換えたい窓口は「役所」がトップで16.2%

人工知能やロボットなどに窓口業務を「置き換えたい」と答えた人の割合が最も多かった窓口は「役所」(16.2%)で、「置き換えられる」と回答した人の割合が最も多かった窓口は「交通機関」(20.3%)だった。

■最も説明がわかりにくく、ストレスなのは「キャリアショップの店頭窓口」

携帯電話の販売などを行なうキャリアショップの店頭窓口について、21.7%の人が「説明がわかりにくく、理解ができずにストレスを感じることがある」と答え、他の窓口と比較して、そのように感じている人の割合が最も高いことがわかった。

■約4割が、役所の手続きはネットやアプリで済ませられるようにしてほしい

役所の窓口業務について、「もっと多くの手続きをネットやアプリなどで済ませられるようにしてほしいと思う」人は37.2%で、他の窓口よりもそのように感じている人の割合が高くなった。

■5人に1人が、「神対応」を受けたことがある

窓口でとても親切で感動的な対応、いわゆる「神対応」を「よく受ける」と答えた人は3.0%、「たまに受ける」と答えた人は20.6%で、合わせて23.6%に「神対応」の経験があった。具体的には、「育児給付延長申請の書類の不備を上司に掛け合って解決してくれた」(40代女性)や、「突然携帯電話が使えなり、仕事でどうしても必要だと話すと、夜中にも関わらず代替機を届けてくれた。」(20代女性)などが挙げられた。

【調査概要】
調査期間:2016年6月25日(金)〜27日(月)
調査対象:全国の20〜60代の男女1119名

文/編集部