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伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)とベルシステム24ホールディングス(ベルシステム24)は8月10日、ベルシステム24のクラウド型コールセンタープラットフォーム「BellCloud」を中心に協業を強化し、CTCはトータルなコールセンター構築・運用サービスとして「eBellCloud」の名称で販売を開始すると発表した。

今回の取り組みは、昨年8月に発表した伊藤忠商事、CTC、ベルシステム24のCRMを中心としたBPO分野での包括契約に基づく、3社での営業展開やコンタクトセンターサービスの拡充施策の一環となる。

BellCloudはコールセンターシステムに必要な機能を備え、センターを一元的なプラットフォームで統合するクラウドサービス。

これまでCTCとベルシステム24は、音声認識技術とテキストマイニングを組み合わせ顧客との対話音声をクラウド上で可視化・分析する「BellCloud VOC」や、さまざまな業務管理ツールをクラウドで提供する「BellCloud Performance Manager」、在宅コールセンターなどの管理ツール「BellCloud for Telework」などを共同で拡充してきた。

今回、CTCはeBellCloudの提供により、大規模で緊急の要望にも対応できるベルシステム24のコールセンターオペレーションサービスと合わせて、コールセンターの構築から運用までワンストップでのサービス提供が可能になるという。主に金融や小売、流通業界向けに展開し、3年間で60社への提供を目指す。

また、5月から開始した対話式の動画活用の支援サービス「eMotion」との組み合わせや、システム構築のノウハウを活用したユーザーの業務システムとの連携により、顧客満足度の向上と業務効率化につながるサービスを提供するとしている。

今後も両社は、Webブラウザで音声や映像データを通信させるWebRTC(Web Real-Time Communication)技術や人工知能を活用したサービスおよび業務の自動化、オムニチャネルコンタクトセンター基盤、アウトバウンドに特化したコールセンターシステムなど、eBellCloudの機能を拡充し、協業の強化に努めていく方針だ。

(岩井 健太)