写真提供:マイナビニュース

写真拡大

●AI導入で顧客のニーズに応えるとともに、内部の業務効率化を実現
日本オラクルは7月27日、イベント「Oracle Modern Business Experiences 2016」を開催し、クラウド・アプリケーションや導入事例を紹介した。同イベントでは、 常陽銀行 営業推進部 ダイレクトバンキングセンター 主任調査役の丸岡政貴氏が「オフィシャルサイトのFAQにAIを導入し、1年たってわかってきたこと」というテーマの下、講演を行った。本稿では、同氏の講演から、企業がAI(人工知能)を導入して得られる効果、AIを利用するうえでのノウハウについて探ってみたい。

常陽銀行は茨城県水戸市に本店を置く地方銀行で、預金残高は全国第5位。今年10月には足利銀行との経営統合を予定しており、全国第3位の地銀グループに拡大する見込みだ。統合後はダイレクトチャネルの強化を重要な柱の1つとして掲げ、Webなどの非対面チャネルを活用した顧客接点の拡大などを目指している。

丸岡氏は初めに、1年前に「Oracle Service Cloud」を導入した背景を紹介した。5年前はDMやテレマーケティング、新聞広告など、情報を発信する一方通行のコミュニケーションが中心だったが、現在はWebの影響力が急速に高まり、エンドユーザーは情報の受信だけではなくSNSなどを通じた発信者としての顔も併せ持つようになる。同行はこうした環境下において、店頭の対応だけでなく非対面環境下での「おもてなし」が成否を分ける可能性があると考えたという。

○FAQに「Oracle Service Cloud」を導入

そんな環境で、同行が着目したのが「FAQ」の分野だ。「Oracle Service Cloud」では、あらかじめ企業が用意したデータベースから最適な回答をユーザーに提供するよう、AIが管理し自己学習していく。検索エンジンの部分をAIが担い、ユーザーが利用すればするほどAIが育っていくという仕組みだ。

FAQにAIを起用した理由は大きく3つある。丸岡氏は「結婚で名字が変わった際の手続き」を例に挙げて説明した。ユーザーは「名字が変わった」「名字 変更」「結婚 手続き」などと検索するのに対し、銀行では「改姓」「氏名変更」など専門的なキーワードで設定しているケースが多く、キーワードヒット型の検索エンジンではユーザーがたどり着けない場合もあるという。さらに類義語や勘違い語など、さまざまな表現での検索にも適切に対応できる仕組みが必要だと考えたそうだ。

そして、 FAQが重複していたとしても、AIが微妙な表現の違いを自動判別してくれるという部分に注目。管理者は重複しているFAQの削除や古い情報の更新に頭を悩ませ、無駄な手間が発生することも少なくない。しかし、AIを活用すればユーザーにふさわしいアンサーを日々学習していくため、不要なFAQは自然淘汰されていく。こうしてユーザーのニーズに近いFAQが検索上位に上がり、内容は似ているが着眼点の違う質問にも限りなく的確に対応できるようになるのが魅力だ。

FAQの中でも、多くの人に利用されている項目は「よくある質問」だろう。本来、運営側はユーザーのニーズが多い質問だけを入れておけばよいのだが、同行は利用者の知りたいタイミングで知りたい内容がきちんと出てくることこそ、非対面環境下での「おもてなし」だと位置づけている。

一方、めったにない質問を登録するのはユーザーのためだけではない。現場の営業や支店が回答できず、本部へ問い合わせがくるようなレアケースにも「よくある質問」で対応しておければ、内部の業務効率化にもつながるという。丸岡氏は「かゆいところに手が届くという表現を使いますが、そうしたFAQに育てていきたい」と今後の展望を語る。

○ユーザーニーズに応えた画面構成

続いて、丸岡氏は実際のFAQ画面を紹介した。トップページはあえてシンプルさを重視し、基本は検索バーと検索上位ベスト10のみに抑えている。検索バーにはキーワードだけでなく会話文形式、自然文での検索にも対応。そして、ベスト10は管理画面から人為的にコントロールできるため、同行では2015年の常総市鬼怒川水害の際、通帳とキャッシュカードが流されてしまった場合の代払い方法など災害対策用の手続きを恣意的に表示した。これにより、コールセンターへ問い合わせが集中することなく、日常と同程度の問い合わせ件数で済んだという。管理画面はマイクロソフトのワードやエクセルのようなイメージで、プログラミングやコーディングの技術がなくても、クライアント側のさまざまな要求に対し柔軟に応えられる仕組みとなっている。

また、FAQサイトが抱える大きな課題として、どれだけFAQサイトを充実させてもユーザーが該当ページにたどり着かないという点がある。ユーザーは必ずしもトップページから入ってくるわけではなく、検索からサービスページへ直接飛ぶことは少なくない。そのため、同行では主要なサービスの右側にウィジェットを貼り付け、商品に関するFAQの検索ベスト5も併せて表示。大抵の問題はワンクリックで解決できるよう配慮し、最小限の動作でいかにユーザーニーズに応えていくかという部分へ力を入れている。

●7〜8割のユーザーが求めているアンサーに到達
○AI導入から1年の軌跡と成果

同行がAIを導入検討した時に描いていたシナリオは、大きく2つある。1つは非対面チャネルのユーザーエクスペリエンスの強化であり、もう1つは費用対効果、問い合わせ対応の負荷軽減だ。これらにより、テレマーケティングやコールセンターのリソースを補完するという目的を設定していた。

メインターゲットはコールセンターに電話をせず、不明点があっても電話照会したがらない層だ。こうしたニーズに応えつつ、コールセンターの時間外となる夜間や休日の対応も充実させようとした。その結果、FAQのアクセス数増加と電話照会件数の減少が実現し、これにより、オペレーター一席分のリソースとそれ以外のプラスアルファ分の費用対効果も出るだろうと見込んだのだ。

導入3カ月の時点で、FAQの数を100件から700件まで増やしたという。既存のマニュアルを一問一答式に作り変え、各担当の持つナレッジのデータを集めたほか、コールセンターのオペレーター全員に協力を求めてFAQに導入してほしい内容を回答してもらった。問い合わせの多い質問や調べなければわからなかった質問を書き出してもらい、統括セクションの内容確認やコンプライアンスチェックという一連の流れを作り、毎週数十件クラスで追加していったのだ。

そして、「Oracle Service Cloud」で利用できる多数のレポートの中から重要なレポートを選び、月1回レポーティングを実施。検索されたがアンサーを返せなかったキーワード、参照されたアンサーの順位が低すぎるものなどは、「表現を直す」「FAQの種類を増やす」などして補完した。これに加え、類義語、勘違い語、専門用語をユーザー目線の言葉に読み替えるといったチューニングを毎月実施。しかし3カ月の時点では、FAQの利用数自体は約2倍に増加したものの、電話の照会も増加してしまった。この段階では、費用対効果が出ていないのではと言われることもあったという。

1年が経過し、運用ルールが定着したこともあり、FAQの件数は1000件に到達。AIの学習状況・利用状況については、検索TOP5までのアンサーで課題を解決したのは56%、アンサー参照なし(サマリーで解決し、離脱したユーザーも含む)が32.8%、検索ヒットなしは22ワードに収まっている。つまり、7〜8割のユーザーが求めているアンサーに到達しているのだ。丸岡氏はこの結果について、「AIがいかに最適なアンサーを上位表示しているかという定量的な証左」と、AIの有効性をアピールした。

年間受電数は前年に比べ98%と、3カ月の時点では増加したにもかかわらず減少に転じている。さらに、この時期はWebサイトの集客に力を入れ、オフィシャルサイトへのアクセス数は前年比169%、ホームページ経由のローンの申し込みは約2割増となっていた。本来であれば問い合わせも増えるはずだが、逆に減少したという点を実質的な効果と評価している。

○「かゆいところに手が届く」を目指し

FAQへのAI導入から1年が経ち、丸岡氏はAIも知能であるため、人間の成長と同様に短期間ではなかなか成果が出ず、場合によってはマイナスに作用することもあることを念頭に置くべきと、AI導入にあたってのアドバイスを述べた。2点目のアドバイスとして、FAQのAIは学術的に言えば「教師あり学習」であるため、ユーザーの検索行動自体が教師という位置づけになることから、管理者側も学習状況をきちんと把握した上で、AIをチューニングし導いていく必要があるとした。

さらに、丸岡氏が3点目のアドバイスとして挙げたのが「FAQサイトをどうとらえるか」ということだ。FAQを「ユーザーが必要な情報を探し出す場」と考えるならAIは不要だが、同行のコンセプトである「おもてなし」のように、ユーザーエクスペリエンスをどう考えるかにより判断は変わるだろう。

丸岡氏は企業の考え方、この先どうするかというコンセプトに応じて選択すべきであり、ツールやシステムにこだわる必要はないと主張。同行の取り組みがヒントとなり、世の中のさまざまなWebサイトがユーザーの「かゆいところに手が届く」サイトになれば望ましいと締めくくった。

(エースラッシュ)