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凸版印刷とソフトバンクは8月1日、「IBM Watson」の日本語版を活用した、BPO業務における顧客対応の品質向上と業務効率化を支援するサービス構築を共同で推進すると発表した。

具体的には、「IBM Watson」にFAQデータや業務マニュアル、問い合わせ履歴などを継続的に学習させることで、自然言語による問い合わせ内容を理解し、最適な回答例を提示するBPO業務支援システムの開発を行うという。

取り組みの第1弾として、トヨタファイナンスの協力のもと、8月1日から8月31日まで、埼玉県新座市の凸版印刷 朝霞工場内で、コンタクトセンター業務における「IBM Watson」を活用したオペレーター業務支援の実用性について、実証実験を実施する。

この実証実験では、「IBM Watson」にあらかじめ学習させたFAQデータや業務マニュアル、法知識に加え、実際にシステム運用中に受けた問い合わせ履歴を継続的に学習させることで、BPO業務における接客に必要な知識をデータベース化。「IBM Watson」が、学習済みの膨大な情報の中から最適と思われる回答例を確信度とともに提示することで、オペレーターの回答品質の向上を支援する。

これにより、過去の類似した対応事例などが提示され、オペレーターの実務経験数に影響されず、安定した品質での応対ができるようになるほか、問い合わせ内容を自動で解釈して、有効と思われるさまざまな回答例や判断材料となる情報を提示することにより応答時間を削減し、業務効率を改善できるという。

今後両社は、コンタクトセンター向け支援システムにとどまらず、オペレーションやマニュアル作成、キャンペーン事務局運営など、BPO業務全般へ展開していく予定だという。

(丸山篤)