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「爆買い」というホットなワードで世間を賑わせている、訪日外国人向け商戦。銀座や秋葉原といった都内のメジャーな商業エリアはもちろん、大阪や京都といった観光地を含め、全国各地で「訪日した外国人観光客とどのようにコミュニケーションを図りサービスを提供するか」という課題に取り組んでいる。その際、鍵となるのが「言葉の壁」や「コミュニケーション方法」だ。

JNTO(日本政府観光局)の訪日外国人統計データによれば、アジア各国からの伸びが堅調な上にヨーロッパ方面からの旅行者も増加している。政府も、東京五輪が開催される2020年には4,000万人、2030年には6,000万人と強気な訪日外国人観光客の数値目標を打ち立てている。あらゆる国や地域から訪れる外国人に最適なサービスを提供するには、英語のみならず旅行者の母国語でのコミュニケーションが満足度を上げてくれることは想像に難くない。

一方、「コミュニケーション方法」についてはどうだろうか。我々日本人であっても心地よいと感じるサービスを受けるのは難しくなってきている。「店員に商品を説明してもらいたくても声を掛けづらい」、「いっそのこと私のことは放っておいて」など、その人が心地よいと感じるコミュニケーションは千差万別。当然、異なる文化を持った訪日外国人にとって真に心地よいコミュニケーションを図るには、先に述べた「言葉の壁」をクリアできる外国語でのコミュニケーションが可能なスタッフを配置することで対応できるが、リソースの確保が大きな負担となるだろう。

○様々な顧客ニーズを叶える「マイ・ショッピング・コンシェルジュ」

言葉の壁を含め、多様化がより一層加速していくコンタクトポイントにおいて、共同印刷は効率的に"売り場"の概念を変えるオムニチャネル型の販売・販促ソリューション「マイ・ショッピング・コンシェルジュ」を提供。最新の技術によって、売り場の概念を変えるというが、具体的にはどのようなソリューションなのか見てみよう。

「マイ・ショッピング・コンシェルジュ」は、"デジタルサイネージ"、"スマートフォンアプリ"、"ECシステム"、"販促システム"の4つが連携している。クッキリと見やすく、思わずタッチしたくなるそのパネルには、近未来を思わせる流通スタイルが隠れている。

デジタルサイネージの裏側にはBeaconによる連携可能なスマートフォンアプリ、顧客ニーズに沿った決済が可能なコマースや販売促進が行えるシステムなど、顧客接点に求められる機能が包括的に備わる。先に述べた「言葉の壁」も、コンテンツオーナー、つまり設置施設の運営者が多言語化したコンテンツを用意しておくことで、デジタルサイネージ上の言語表示を切り替えることで克服できるのだ。

今後増加が見込まれるインバウンド消費における「万能な」コンタクトポイントを強化できるともいえるだろう。しかも、導入側から見れば顧客接点への人的リソースは最低限確保するだけで良くなるのだから一石二鳥になる。各国語に対応できる人員をすべての接点に配置するのは難しい。

また、スマートフォンアプリとBeaconの活用によって目的の商品が店内のどこにあるのかといったナビゲーションはもちろん、関連商品をレコメンドするといった店舗側からのプラスアルファの提案を行うことも可能になる。顧客DBとの連携によって、クーポンやポイントとの連携などを含む顧客に最適化されたコンテンツを提供できるのだ。

訪日外国人によるインバウンド消費を最大化することを目的としたソリューションではあるが、「マイ・ショッピング・コンシェルジュ」が実現する次世代の売り場は、真新しくそして、楽しい。日本人にとっても同様に快適なお買い物体験を提供してくれることだろうと思う。

(渡部仁)