中国人が日本へ行くと、突然「細部の海」へ落とされたかのような気分になり、そのおもてなしには、驚きと喜びを感じ、なにかこそばゆい気持ちにさえなる。

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西洋には、「悪魔は細部に宿る」ということわざがある。この基準を東洋社会に当てはめて考えると、細部へのこだわりがあらゆるところに見られる日本はまさに「悪魔の国」そのものだ。日本人にとって、細部へのこだわりは、わざわざ取り上げられるほどではなく、当然のこととなっている。一方、中国人が日本へ行くと、突然「細部の海」へ落とされたかのような気分になり、そのおもてなしには、驚きと喜びを感じ、なにかこそばい気持ちにさえなる。(文:劉檸。在日華字紙・中文導報掲載)

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最近、微信(WeChat)では、中国のある空港の作業員がベルトコンベアから流れてきた受託手荷物をどのように扱っているかを捉えた動画が話題になった。動画を見ると、2人の作業員が荷物を運んでいるというよりは、まるで投げる練習をしているように取り扱っている。一方で、日本の空港の作業員の荷物の取り扱いには、その「細部」へのこだわりが反映されている。作業員は、荷物をそっと持ち上げて、そっと置くだけでなく、スーツケースをベルトコンベアに置く時には、旅行者が取りやすいように、全て取っ手を外に向けて置いている。また、誰も取らなかった荷物は、係員がべルトコンベアから降ろし、一つの場所に固めて置いている。さらに、ベルトコンベアの落差がある所や曲がり角にも係員がおり、スーツケースが落ちてしまわないよう見守っている。万が一、スーツケースが破損してしまった場合は、航空会社がそれをメーカーに送って修理してくれる。修理できない場合も購入した際のレシートがあれば、それに基づいて弁償してくれる。この類のことは、日本ではきわめて普通のことであり、いちいち驚く人は誰もいないが、中国人にとっては、日本に到着してまず感動することとなる。

初めて日本に行った旅行者がその「おもてなし」に驚くだけでなく、何年も前に日本で生活した経験があり、今でも毎年数回日本を訪れる私でも、その細やかさにはたびたび驚かされる。私が以前にある本の中で書いたように、紀伊國屋などの本屋では雨の日に本を買うと、店員が「雨避けのカバーをかけましょうか?」と聞いてくれる。そして、レジの下から、底の開いたビニール袋を出して、紙袋にかける。すると、紙袋の取っ手だけがちょうどビニール袋から出てくる仕組みだ。

最初のうちは、「小雨なのになぜ店員は雨が降っているのを知っているのだろう?」と不思議に感じていた。しかし、雨が降り始めると館内で流されている音楽が変わり、店員は入り口や窓から遠く離れた所にいても、天気の変化を把握できることを後から知った。店員はそれに応じて、「雨避けのカバーが必要か?」と聞いてくれるのだ。これほど行き届いたおもてなしには、驚かざるを得ない。

こうした「日本流」の細やかさはどのようにして生まれ、そのクリエイティブのメカニズムや構造はどうなっているのだろう?私は特に研究したわけでもなく、発言権はないが、観察者、消費者として感じたことや発見したことがある。それは大まかに言って以下の2点だ。

まず、消費者の権利が主体であるという意識だ。消費者が感じたことやそのニーズは、クレームを含めて全て店側に伝わり、店側は「お客様は神様」という考えに基づき対応をしてくれる。店員も、時には消費者となるわけで、視点を変え、消費者の身になってその利益を考える。このように、消費者の声が、細部にまでこだわる原動力となっている。

次に、社会に良い意味での競争がある。それが、文化をさらに向上させ、悪い習慣は自然と行き場を失って消えてゆく。また、日本のビジネスは成熟しており、競争は非常に熾烈であるため、商品の品質や値段は非常にクリアで、売る側が得ることのできる利益にも限りがある。店側はサービスの質を向上して、消費者に「快適だ」と感じてもらえるようにしなければ、生き残ることはできないのだ。そのため、消費者の視点に立った、行き届いたサービスが生まれる。

最後に、私が強調したいのは、「ビジネスと商業化は別物」という点だ。現在、中国経済は急速に発展し、過熱気味だ。そして、それはかなり商業化という状態になっている。しかし、商業化が進む中で、ビジネスとしては成熟していない一面がたびたび明るみになる。本当に成熟したビジネス社会とは、消費者の権利が主体となった環境であるはずだ。そうでなければ、行き届いたサービスを提供する原動力に欠け、それが生まれることもないのだ。(提供/人民網日本語版・編集KN)