失敗こそ評価UPのチャンス!DaiGoに学ぶ「得する謝り方」の極意

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人間なら誰でもミスや失敗をしてしまうもの。仕事となると社内のメンバー、お客様や取引先など思わぬ被害を招いてしまうことがあります。何とかその場をやり過ごすために、都合の悪いことはごまかそうとしたり、失敗を隠そうとしてしまいたくなりますよね。

しかしメンタリストDaiGoによると、謝罪する場面というのは、相手の心を操るという意味でメンタリズムが効果を発揮する時だそうです。相手の心理を汲み取り正しく謝ることができれば、ピンチをチャンスに変えることだって可能。

普段テレビで見る芸能人や政治家のスキャンダルが良い例で、謝罪会見での対応の仕方で賛否両論大きく分かれますよね。大人の働き女子なら、事が大きくならないように適切な謝罪の作法を身につけ、評価を下げない方法を知っておくべきです。

今回はDaiGoの著書『一瞬でYESを引き出す   心理戦略。』を参考に、心理学を利用したミスをチャンスに変える“謝罪作法”をご紹介します。

■ 大袈裟に謝る

ミスを犯した時に人は大抵、過小報告したり平謝りで終わらせようとしてしまいがちです。しかし心理学的にはその逆で、大袈裟に謝った方が許しをもらえるのです。

<人間には、怒っているとき、相手に「ここまでは謝ってほしい」という基準ライン(=相手が考えている過失レベル)が存在するのです。もし相手が過失を過小報告して基準ラインに届かない程度の謝罪しかしないと、届かない分の謝罪をさせようと怒り続けます。>

基準ラインに達していなければ、ひとつの小さなミスを引き金に信頼を失い、取り返しのつかない事態を引き起こしてしまいかねません。そもそものミスよりも、その後の対応が重要であるということがよくわかりますよね。

<相手の求めている基準を常に上回る謝り方をしたほうが、怒りが収まる度合いは格段にアップします。>

“謝りたくない”という本音とはうらはらに、失敗は包み隠さず正直に報告して謝るべき。さらには相手の謝罪の期待度を上回るように、少し演技するくらい誇張して謝った方が効果的。少しオーバーなぐらいの方が、丁度いいのです。

■ 怒りを鎮める3ステップ

 謝罪する際にまず考えなければいけないのは、相手の怒りを鎮めること。感情的になってトゲだらけの状態の相手の前に立ったところで、こちらの言葉は心に伝わらず、トゲがあなたに突き刺さるだけ。

<直接会う前に一度、相手の頭を冷やさせることが大事です。そのためには、メールと電話という「怒りの冷却ステップ」を踏む方がより効果的ということなのです。>

同じことを伝えるにしても、直接会うという手段は最も感情に訴えかけます。誠意を見せるためにすぐに会いに行くという姿勢は評価されるかもしれませんですが、その前にメールや電話で謝罪し冷静さを取り戻す時間を作る方が、許しをもらえるのです。メール、電話、会いに行くという3ステップを踏むことで、最低3回は謝ることにもなります。

どの手段を使うときも、相手の謝罪の基準を上回るということを忘れずに。メールに長々と言い訳を書くのではなく、素直に謝る。会いに行く時も、30分の道のりを「1時間かかります」と伝え、30分で到着すれば期待を上回る謝罪効果を発揮できるはず。

以上、心理学を利用したミスをチャンスに変える“謝罪作法”をご紹介しましたが、いかがでしたか?

謝罪というのは気の重いシチュエーションではありますが、誠実さや信頼関係を強くするための絶好のチャンスだと考えましょう。もちろん、素直に「申し訳ない」という気持ちが根底にあることが大前提。

“謝罪をプラスに活かす”くらいの発想で得する謝り方を覚えておきましょう。

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【参考】

※ メンタリストDaiGo(2013)『一瞬でYESを引き出す  心理戦略。』(ダイヤモンド社)

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