イラッとしちゃう!DMでお客様に「好印象or悪印象」を与える境界線

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お客様が来店したあとには、お礼のメールを欠かさないようにしている職場も少なくないですよね!

仕事をしていく上でお客様へのお礼は接客業の基本でもありますから、こまめにお礼メールやDMを送っている会社も多いはず。

ところで、「毎回、別のお礼メールを作るのが面倒くさい……」なーんて思ってはいませんよね?

もしかして、テンプレート化された“お礼”を送っているならば……、送らないほうがマシだと思っているひともいるかもしれません。

今回は、健生が100人に実施したリサーチ結果を参考に、好印象を与えるDMと悪印象を残すDMの決定的な違いをご紹介していきます。

あなたのメールやDMは、好印象を与えているでしょうか……!?

■せっかくのお礼に“悪印象”なひとが1割以上も!?

“お礼”が送られてくる代表格といえば、店舗などからくるお礼DM(ダイレクトメール)ですよね?

そして、店舗などが来店お礼などのDMを送る際には、テンプレート化されているものがほとんどです。

そこで同調査で、感謝の気持ちを込めたDMが届いた際に、好感を抱いたことがあるかと質問をしてみると、「どちらでもない」が最多で30%が最多でした。さらには、「どちらかというと悪印象」が9%「悪印象」が1%「とても悪印象」が1%という結果に。

つまり、感謝の気持ちが込められた“お礼”のはずなのに悪印象を抱いているひとが1割以上いるという衝撃的な結果だったんです。

いったい、その理由はどこにあると思いますか?

■心がこもっていない流れ作業バレバレはNG

その理由をフリー回答で集めてみると、次のようなコメントが寄せられていました。

「テンプレートをそのまま送っているお店がほとんどなので、流れ作業の一つとして事務的に行われているという印象。一言でもいいので、個別のメッセージが加えられていればとても好感を覚えると思います」(20代女性)

「より高いものを売りつけようとする魂胆が後ろに見えるので悪印象です」(30代女性)

そうなんです!  テンプレート化されていて気持ちがこもっていないお礼のメールなどは、届いたとしても好感を抱かずに、むしろ悪い印象を抱いてしまうパターンもあるよう。

コメントにあるように、一言でも個別のメッセージを添えたり、郵送の場合には手書きの追伸を書くなど工夫すると、お客様のココロに残る“お礼”になるのではないでしょうか。

■手書きの一文を添えるとベター

実際、同調査に寄せられた好印象を抱くDMについてのコメントでは次のような点が評価されています。

「DMに書いてあったコメントが単調なものでなく、話をした具体的な内容だったときは丁寧さが感じられて嬉しかった」(20代女性)

「手書きだったことと、一緒にいった友達の名前を覚えていてくれて、また2人で来てくださいというのが嬉しかった!」(20代女性)

やはり、「みんなに同じものを送っています」という事実がバレバレだと、せっかくDMをもらっても悪印象を抱くパターンが多そう。

せっかくお礼を送るのであれば、心がこもった一文を添えるよう意識すると効果的なのではないでしょうか。

以上、好印象を与えるDMと悪印象を残すDMの決定的な違いをご紹介しましたが、いかがですか?

いくら仕事だからといっても、心がこもっていないメッセージを受け取って嬉しいひとは少ないはず。

店舗からのお礼DMだけでなく、社会人として気をつけたいマナーのひとつでもありそうです。