写真提供:マイナビニュース

写真拡大

野村総合研究所は6月30日、コールセンターを含む窓口業務で、回答候補を提示したり、自動で回答したりする人工知能(AI)型ソリューション「TRAINA/トレイナ」を、7月から提供開始すると発表した。

「TRAINA/トレイナ」は、自然言語処理技術(テキストマイニング、セマンティック、全文検索など)を使ったテキスト解析ソリューションTRUE TELLER(トゥルー・テラー)に、AIを使った対話技術を取り入れて開発したもの。

利用者からのあいまいな質問をシステム側で解釈し、利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけるといった、自然な対話を繰り返すことにより、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供するという。

追加質問や回答は、既存システムで蓄積したナレッジから導かれており、PCやスマートフォンを通じた利用者からの質問に対しては、「TRAINA/トレイナ」が自動回答する。

また、マニュアルやFAQなどを統合、最適化し、応対に必要なシナリオ(知識コンテンツ)を自動的に作成するという。

さらに、対話シナリオのベースとなるマニュアルやFAQの分析・評価も行い、内容の修正や不足個所を特定して、対話シナリオのブラッシュアップを促す仕組みも備えている。

(丸山篤)