顧客対応に使ってはいけない5つの言葉──問題解決のカギは「共感」

写真拡大

カスタマーサービスは嫌な仕事だという人たちがいる。それがなぜなのか分からずにいた私は、”現代の”コールセンターの様子をみて初めて、そう言われる訳を理解した。そのオフィスはまるで、地獄に落ちた宇宙船「エンタープライズ」の操舵室のようだった。

昔は従業員と顧客との通話時間を記録したり、トイレに行くために席を離れる際には許可を取るよう指示したりすることもなかった。不満があって電話をかけてきた人が、話をすることで機嫌を良くする──カスタマーサービスは人間的で、楽しい仕事だったのだ。

しかし、企業はここ20年ほどの間に、従来のこの仕事を台無しにした。その原因は、このサービスを担当する従業員たちを粗末に扱ってきたことだ。厳しい環境の中で細かく評価されながら働き、それでも素晴らしいサービスを提供できる人などいるだろうか?

とはいえ、仕事にストレスを感じるのは誰でも同じだ。そして、働く人は誰でも、顧客を相手にしている。カスタマーサービスの担当者なら、顧客が必要とするものを確実に提供するのが仕事だ。そのためにはどんな時も、顧客に言ってはならない言葉を忘れてはいけない。

1. 「そうではありません」──お客さまは間違っています

もちろん、顧客が間違っている場合もある。だが、それを指摘する必要はあるだろうか?「いいえ、そうではありません」「誤解されているようですが…」とは言わずに、即座に結論を述べよう。

2. 「それは致しかねます」

顧客が執拗に何かを要求してきた場合にはつい、「私にはそうする権限がない」と言ってしまいたくなる。だが、そう言っても問題は解決しないだろう。その上きっと、そう言った自分がまるで機械に組み込まれた小さな歯車の一つのように思えるはずだ。自分にできないことや、しないことについて話すのではなく、何ができるのかを伝えよう。例えば──

「〜日後までに届くように、倉庫から代替品を発送することができます。あるいは、お住まいの近くの代理店のサービス担当者から新しい製品をお届けすることもできますが、ご都合がよろしいのはどちらでしょうか?」と提案するのだ。

3. 「私はその担当ではありません」

顧客が嫌になるほどたくさんの苦情を並べ始めることもある。あなた自身の仕事とはまったく関係のないことを言う場合もあるだろう。それでも、「私には関係がない」と言ってはならない。そうは言わず、本来何が問題だったのかについて話をしよう。そして、可能な範囲でできることを提案しよう。

4. 「別の者の不手際で…」──私の責任ではありません

顧客は問題の解決を望んでいる。問題を起こした個人が誰かはまったく気にしていないのだ。同僚やベンダーの責任だと言っても、あなたの立場が良くなる訳ではない。

5. 「弊社の方針です」──それは、そういうものなのです

顧客が最も望まないことは、「物事はそんなもの」「残念でしたね」と言われているような気になることだ。そう思わせてしまうような言葉は使わず、相手の身になって考え、発言しよう。共感を示すことが、大きな役割を果たすことになる。