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 みなさん、こんにちは。

 空気を読むを科学する研究所代表取締役の清水建二です。

 本日のテーマは、「お客様の『笑顔』は要注意?お客様の『笑顔』に込められた想い」と題しまして、微表情からお客様のクレームのサインを察する方法をご紹介したいと思います。

 本日は問題からスタートです。

Q:次の表情はどんな感情を表しているでしょうか?

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 解答・解説は、本文の一番下に書かせて頂きました。

◆お客様の「笑顔」は笑顔じゃない?

 あるクライアント様から次のようなご相談を受けました(※1)。

クライアント:心の中では凄い怒っているお客様が笑顔でいる、そんなことってあるのでしょうか?もしあるなら、それに気づくことはできるのでしょうか?

私:あります。私たちは表情をコントロールするのが得意ですからね。それでも気づくことは可能です。一見、笑顔に見える表情でも、怒りのサインが一瞬だけ表れる場合があるのです。経験やトレーニングを積めばその怒りのサインに気づくことができるようになります。それはどんな状況でしたか?もう少し具体的に教えて下さい。

 クライアント様からの相談をまとめますと、「笑顔」のお客様に込められた真の気持ちを汲み取り、サービス向上に活かしたい、とくにクレームを未然に防ぎたい、というものでした。

 話を掘り下げて聞かせて頂くと、ある店舗に来店されたお客様がそこのスタッフさんと2、3言会話を交わされた後、店舗を統括する本部に大激怒のクレームの電話をされてきた、という内容でした。

 そのお客様と会話をしたスタッフさんによれば、ある商品を2〜3日前に購入されたお客様が再び来店されて、自分が求めていた機能がその商品にないように思えるので確認して欲しい、という問い合わせがあったようです。

 そのときのお客様の表情は笑顔で、物腰もやわらかく、怒っているようには全く見えなかったそうです。

 そこでそのスタッフさんが商品を確認すると、確かにお客様が求めていた機能がないことがわかりました。そのようにお客様に告げると、お客様は「そう、ないの…。わかったわ。」と言い、店を後にしたということです。

 このやり取りの後、本部に大クレームの電話が来た、ということです。

 このお客様からの聞き取り調査によると、購入した商品の機能について購入前にスタッフさんから受けた説明とは異なっていたため、お店にクレームを言いに行き、何らかの対応を望んでいたようです。お店に着いたお客様は、本当は凄くイライラしていたけど最初から感じ悪くクレームを言うのが嫌だったため、柔らかくクレームを言ったようなのです。しかし、スタッフさんが自分の気持ちを受け止めてくれなかったために怒りが増大し、たまらず本部に電話をした、という経緯でした。

 つまり、スタッフさんと接していた時点で、お客様はご自身の怒りを面に出ないように気を配りながら、そのスタッフさんとやり取りをしていた可能性が高かった、ということになります。

◆愛想笑いはエネルギーのいる行為

 ここで確実なこととして注目して頂きたいことは、お客様が愛想笑いをしていた、ということです。

 私たちは、クレームを無表情や怒り表情で言いに来られるお客様の方を優先課題として重視する傾向にあります。なぜなら、明らかにお怒りで、怖いからです。

 しかし、優先課題のレベルとしては、怒りを押し殺した愛想笑いのお客様も同じです。というのも、愛想笑いというのはエネルギーのいる行為だからです。怒りを込めたお客様が愛想笑いでクレームを言いに来られたということは、怒っているのにスタッフさんに気を使っているという状態です。二重の意味で、本当は丁重に接客しなくてはならない存在なのです(※2)。