中国メディア・新華社は8日、日本が年間2000万人の外国人観光客を呼び込む原動力となっている「2つの宝」について論じた記事を掲載した。(イメージ写真提供:123RF)

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 中国メディア・新華社は8日、日本が年間2000万人の外国人観光客を呼び込む原動力となっている「2つの宝」について論じた記事を掲載した。

 記事は、日本が外国人観光客を強く引き付ける背景について「政府が法律を通じて観光市場を規範化していること」、「業界が良質なサービスの理念を堅持していること」を「2つの宝」として挙げた。そして、「旅行業法」において虚偽内容の記載禁止などといった広告に関する規定を設けているほか、旅行社が委託を受けた場合消費者と書面で契約を結ぶとともに、消費者をミスリードしないよう事前に全ての状況を如実に説明することを要求していると紹介した。

 そのうえで、実体験として「旅行会社においてチケットや宿を予約する際、スタッフは辛抱強く各項目の金額や、双方の責任についてしっかりと説明するとともに、契約の説明の中で重要な場所にマークをつける。旅行中はガイドが真面目に案内や説明を行い、客に無理やりお金を使わせたり勝手に有料オプションを付けたりしない」と説明。その背景には「一たび消費者からクレームが出れば、営業資格取り消しなどといった厳しい処罰を受ける可能性があるからだ」と解説した。

 記事はもう1つの「宝」である「良質なサービス」について、東京ディズニーリゾートの経営を例として紹介。運営会社がスタッフに対して「安全、礼儀正しさ、ショー、効率」の英語の頭文字をとった「SCSE」の原則を守るよう要求しているとした。例えば、いつでも笑顔を絶やさず、相手の目線の高さに合わせて接客することが求められるほか、着装、頭髪、爪の長さに至るまで厳格な要求があり、「ディズニーという脚本の一演者となること」、「景観との協調性を確保すること」が必須とされていることを紹介した。

 旅行者に限らず客を接待する上で重要とされるのがホスピタリティの精神。相手を喜ばせるにはどうしたらいいかを考え、行動に移すことでより多くのファンを作り、何度もその場所を訪れてもらう、というのがその狙いである。そうすることが、最終的には自らの利益にもつながることがはっきりと認識されているからこそ細やかな「おもてなし」をすることが可能なのだ。そのためには、「手抜きや不正をすると利益にならないばかりか大きな損やペナルティを背負うことになる」という仕組み作りも必要なのである。(編集担当:今関忠馬)(イメージ写真提供:123RF)