「爆買い」という言葉が流行し、日本を訪れる中国人観光客を激増させた要因の1つとなった日本でのショッピング。値段の安さ、日本製品への信頼といった点に加えて、中国では到底味わえないサービスの周到さという部分も、彼らを強く引き付けているようである。(イメージ写真提供:123RF)

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 「爆買い」という言葉が流行し、日本を訪れる中国人観光客を激増させた要因の1つとなった日本でのショッピング。値段の安さ、日本製品への信頼といった点に加えて、中国では到底味わえないサービスの周到さという部分も、彼らを強く引き付けているようである。

 中国メディア・界面は5日、「日本のサービス業の成功を決定づけた細かい部分」という記事を掲載した。その中で、デパートなどの店舗における「日本式サービス」の優れた点について言及している。

 記事が挙げた1つ目の優れた点は、高級デパートにしろ一般のスーパーにしろ、毎日の営業開始時間が実に正確であり、しかも開店時には店長以下従業員が店頭で「お出迎え」すること。開店時のみならず、毎日の閉店の際にも店長が現れて客1人1人に対しお辞儀をして、感謝の意を示すとした。

 もう1点は、心地よい距離感を保った接客だ。記事は「良いサービスとは、力で強引に提供するものではない。進んで客に付きまとうことなく、それでいて必要な時には探しやすいポジションにいる。親切にサービスする一方で、距離感を保つのである」と日本の商店における接客姿勢を評した。

 また、品質に問題があるとされる商品については「ほとんどその原因を聞くことなく、交換や返品を受け付ける」と説明。熟れ過ぎたスイカを買ってしまった際にスーパーへ持って行ったところ「レシートを見ることもなく、すぐに新しいものと交換してくれた。しかも、切って問題ないことを確認してくれ、ラップでしっかり包装してくれたうえ、終始丁寧に謝られた」という経験談を紹介している。

 家電量販店などで、自分のペースでゆっくりを商品を探したいと思っている所で元気いっぱいの店員が近づいて来て身構えてしまう、という経験はないだろうか。やってきた客に片っ端から声を掛けるのが効率的なのか、経験と勘から説明を求めていそうな人を見定めて声を掛けるほうがいいのかは議論があるが、客としては「必要な時には呼ぶから、放っておいてほしい。でも呼んだ時にはすぐに来てほしい」というのが理想だろう。

 中国のサービス業は、「押しつけがましい」か「まったくやる気がないか」かのどちらかに偏ってきた。その状況は徐々に変化しつつあるものの、まだまだ根強く存在すると言えるだろう。過剰に媚びへつらう必要はないが、「サービスしてやっている」という傲慢な姿勢も問題だ。中国でも、客側も店側も心地よくなれるサービスのあり方が必要とされ始めているのである。(編集担当:今関忠馬)(イメージ写真提供:123RF)