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中古車の買取および販売を手がけるガリバーインターナショナル(以下、ガリバー)では、Webや新聞広告等を見て来店し、買取査定を受けたり、中古車購入の見積もりを行った人を対象に、プレゼントを提供している。以前はQUOカードを提供していたが、管理の煩雑さから、2016年3月より電子マネーギフトを利用している。

QUOカードの送付は、週に3日程度作業日を決め、5人ほどのスタッフが名簿の整理と配送システムへの登録、封入作業を行っていた。

「QUOカードは金券ですから管理が大変ですし、送付コストもかかっていました。そのため、以前から別のものに変更したいという声は出ていたのですが、特に解決案もなく、そのままになっていました」と語るのは、ガリバーインターナショナル ミニクル事業部の中本海人氏だ。

同社が本格的に改革に向け動き始めたのは、2015年の秋のことだ。ただ、利用者側が送付作業を行うというサービスが多く、なかなか求めるようなサービスは見つからなかったという。

「QUOカードの管理や送付業務自体をなくしたいと考えているのに、そこをクリアできなければ何の意味もありません」(中本氏)

○作業負担の軽減を実現!金券管理負担もゼロに

困っていた時、社内ディスカッションの中で出てきたのがNTTカードソリューションが提供する電子マネーギフトサービス「EJOICA」だった。EJOICAでは、nanaco、楽天Edy、 Amazonギフト券、モバイルSuica、iTunesギフトコードなどの電子マネーギフトを、メールや端末の画面表示で送ることができる。ただ、従来からあるQUOカードを無くすこともできないため、ガリバーでは電子マネーのほか、QUOカードや図書カード、JCBギフトカードなどのプレペイドカードも利用できる「EJOICAセレクトギフトplus」を利用し、オプションとして「SMSギフト受取サービス」を契約した。

「EJOICAセレクトギフトplus」ではQUOカードも選択できるが、ガリバーでは、発送作業を依頼でできる「発送おまかせサービス」もオプション契約。QUOカードを選択した場合には、後日、NTTカードソリューションから送付されるという仕組みとした。

これにより、ガリバー側で行う作業は顧客情報からSMS送付のための電話番号を抜き出してリスト化するだけとなり、作業時間は担当者1人が週に30〜60分程度行うだけになったという。

さらに、従来はWebページを閲覧した時にクーポンを印刷して持って行くという形がとられていたため、閲覧数と来店数を比較したり、リードタイムを測ったりすることができなかったが、EJOICAを利用することでWebページを必ず閲覧することになるため、広告効果の管理も行いやすくなった。

○課題は利用方法や内容を伝えるクリエイティブの作り込み

EJOICA切り替え後、実際にユーザーが選択しているギフトは、60%程度が各種電子マネーで、残る40%程度がQUOカードだという。すべての人が電子マネーに切り替えたわけではないが、送付コストは削減できており、さらに社内の人的コストも抑えることに成功している。

ガリバーでは切り替えにあたって、社内への浸透を目的としたマニュアル作りなども行った。

以前は、顧客が店舗で個人情報を記入し、買い取り査定を受けて待っていれば自動的にQUOカードが届いていたが、EJOICAでは、SMSが届いたらWebページを閲覧し、自分でギフトを選択するというアクションが必要になる。そのため同社では、マニュアルとともに従業員用のQ&Aを用意したほか、従業員からの問い合わせ窓口を設けるなどの対策を行った。

「わからないという問い合わせも多少ありますが、マニュアルを用意したため、想像していたより対応時間は少なく済んでいます。ただ、電子マネーギフトに馴染みがないせいか、サイトのビュー数自体は変化していないのにクーポンの利用数は減りました。導入時にページ数や遷移などの操作性についてさまざまな角度から検証を行い、セキュリティ面も考慮し、簡単な操作で登録や交換が行えるようにしましたが、まだ馴染みの薄いものだけに伝え方の工夫が必要だと感じています。これから改善の方向でNTTカードソリューションと調整中です」と中本氏は語る。

EJOICAへの切り替えにより当初の人的コストおよび郵送コストの削減は達成され、QUOカード以外の選択肢を用意することでユーザーニーズへの対応も実現できた。さらに、広告効果測定も行えるようになり、大きな効果があったという。ただ、電子マネーの比率を伸ばせば送付コストはさらに削減できるため、今後同社は、クリエイティブの改善などに取り組んでいくという。

(エースラッシュ)