謝罪の気持ちを伝える6つのポイント、外すと許してもらえない?

写真拡大

テレビのニュース番組を見ると頻繁に、企業のトップや政治家たちの恥ずかしい謝罪の場面を目にする。謝ることでさらに支持を失いそうな謝り方をしているのだ。

「傷つけてしまったなら」、「ご気分を害された方々がいらっしゃるなら」、といった条件を付けて謝るのは、うそくさくて不誠実だ。そうした謝罪にならない謝り方はまったく、状況の改善につながらない。いや、実際のところ、悪化させる可能性もある。

だが、誰でも間違うことはある。そして、どうすればその状況から抜け出せるのか、なかなか糸口を見いだせないこともある。

ストレスがたまる会議の途中で、カッとなって怒ってしまったのかもしれないし、人を傷つけるようなたちの悪い冗談を言ってしまったのかもしれない。どんな場合でも、誰かを怒らせたときには、直後の対応が極めて重要だ。

相手の怒りを何とか最小限にまで鎮めようとするか、あるいは自分は間違ったことをしていないと主張するか、それとも傷つけた相手に謝罪するか──相手との関係を修復したいなら、謝罪する以外に方法はない。

科学的に効果的な謝罪

国際紛争管理学会(IACM)が発行する「交渉・紛争管理研究(NCMR)」ジャーナル5月号に掲載される研究結果によると、謝罪が効果的であるためには、次の6つの構成要素が含まれている必要がある。

すべての謝罪が以下の6項目すべてを含んでいなくてはならないという訳ではない。だが、研究者らによれば、数が多く含まれていればいるほど、謝罪が受け入れられる可能性は高くなる。

1. 遺憾の意の表明
2. 過ちの原因の説明
3. 自らに責任があるとの認識
4. 自らの行動への後悔
5. 関係修復への努力の表明
6. 許しを請う

時間が足りなかったり、何らかの理由でこれら6つすべてを表明できなかったりした場合、最も重要なのは「責任を負う」ことだという。研究者らによれば、まず過ちを犯したことを認め、自分が悪かったと明言することが大切だ。

誰かの感情に配慮して謝罪の言葉を述べるのではなく、自分自身の行動に全面的に責任を負うことだ。つまり、「私の発言でご気分を害されたのなら・・・」と言うのではなく、「傷つけるようなことを言った、申し訳ない」と謝るべきなのだ。

2番目に重要な要素は、状況または関係の修復を願い出ることだ。必ずしも、自身の行動によって引き起こした問題をなかったことにできる訳ではないが、段階を踏んで、修復に向け進んでいくことはできる。

次いで上記1、2、4に示した要素が、同順位で3番目となる。最も期待できるところが少ないのは、6番目の許しを請う言葉だ。

効果的、かつ誠実に気持ちを伝える

謝罪の言葉の内容が、問題解決に向けた闘いの半分に過ぎないことは言うまでもない。言葉と同様に重要なのは、それを「どのように」伝えるかだ。

ボソボソとつぶやいたり、視線を合わせることを避けたり、部屋の隅に腕を組んで立っていりするのでは、何を言っても何の効果もない。また、あなたがまだ腹を立てていれば、声の調子からそれが伝わり、相手は謝罪の言葉を謝罪と受け取らないだろう。

ある調査によると、企業のCEOが謝罪する際に悲しげな表情をしていると、謝罪を受けている側は関係の修復を希望するという。しかし、楽しそう、またはどっちつかずの表情そしていると、相手の気持ちを逆なでする。実際に、企業トップが悲しそうな顔で謝罪すると、その会社の株価はその後上昇する傾向がある。

だからこそ、謝罪の言葉は伝え方が重要だ。できる限り、直接顔をみて謝るべきだろう。メールやテキストメッセージで「ごめんなさい」と送信しても、不十分な可能性が高い。相手はあなたが本当に後悔していることを、自分の目と耳で確かめたいのだ。

謝る勇気が大切

「申し訳なかった」と言葉に出して言うのは気まずいものだ。自分の至らなかったところ、失敗した点を認めるのは、時として簡単なことではない。だが、相手の信頼を取り戻すカギとなるのは、自分の責任を明確に認めることだ。そして、その気持ちをどのような態度で相手に示すか、なのだ。