日本の「おもてなし」は外国人に認知されていない!? 原因はゴールデンウィークにあった

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いよいよ始まるゴールデンウィーク。皆さんも国内旅行や海外旅行を計画しているのではないでしょうか。旅行先を決めたり、宿はどこにしよう、何に乗って移動しよう、何を食べよう……旅行の楽しさの半分は計画にあったりしますよね。妄想しているだけで1回分の旅行にでかけた気分となります。

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ただ、妄想だけでは足りないのが、現地での予定外の出会い。それは同じ目的に向かう旅行者だったり、宿やご飯どころで丁寧にされたり、困っている時に救いの手を差し伸べてもらったり。

思いがけない人との出会いは、妄想では補えないものですよね。そんな嬉しい思い出から、また旅に出ようと思うのです。

こういった良き思い出は、日本の「おもてなし」によってなされています。日本のおもてなしはとても気持ちがよく、海外の人にも人気。この精神で来る2020年のオリンピックでは、多くの外国人をおもてなしできればと考える人も多いでしょう。しかし、この考えに警鐘を鳴らす人がいます。

「今の日本のおもてなしには違和感がある」

こう指摘するのは、小西美術工藝代表取締役社長で書籍『新・観光立国論』の著者であるデービッド・アトキンソンさん。元ゴールドマン・サックスアナリストで、日本の不良債権の実態を暴くレポートで注目を集めました当人で、日本文化についても詳しく、裏千家茶名「宗真」をもっています。日本文化に非常に詳しい外国人の一人と言えますね。

そんな彼が指摘する「おもてなし」への違和感とはどのようなものでしょう。同書を開いてみました。

そもそもアトキンソンさんは、日本のことが嫌いではありません。むしろ、「観光立国として日本が人気になるためにレベルアップが可能」だからこそ、指摘しているのです。

参考となるデータはこちら。公益財団法人日本生産性本部がアメリカ、中国、フランスを対象に「おもてなし」についてアンケート調査を行った「サービス産業の更なる発展に向けた『おもてなし産業化』の推進に係る調査研究事業」という調査報告(2011年)です。

この調査の結果から、興味深いデータが浮き彫りになりました。というのも、日本人が思っているほど各国は、「日本のサービス品質の優位性」を認めていないのです。むむっ、そうなんですか!!

アトキンソンさんの解説によると、「外国人が日本への旅行で感動しているのは、『日本人1人ひとりの礼儀正しさ』『困っていたら助けてもらえた』『道を案内してもらえた』など個人的な親切である一方、ホテルや旅館、レストランなどで受けた『おもてなし』が素晴らしいなどという声はあまりないのが現実なのです。

むしろ、日本のホテルや旅館、レストランなどは、一方的に日本のやり方やサービスを押し付ける、臨機応変が利かない、堅苦しいなどと、酷評されているケースが多いのです」とのこと。

これらを見ていると、日本人そのものの礼儀正しさや親切な部分を外国人は評価しており、一方、日本のサービスとしての「おもてなし」は、あまり認知されていないのです。

とはいっても、なかなかピンときませんよね。テレビや新聞などメディアからは、「クールジャパンの成功」や「おもてなしが人気」という言葉が見聞きされます。すっかり外国人から高評価だと思っていたのですが、実は様子が違うよう。

これは別のランキングからも確認することができます。2014年に日本政府観光局が発表した外国人の観光客数は、2年連続での過去最高でした。

しかし、国別のランキングで見てみると、日本は26位。実はこれ、同じアジアの韓国、タイ、香港よりも人気が低いのです。オリンピック開催もあり、日本の人気は上位かと思いきや、全然違うのです。すっかり日本の「おもてなし」に自信をもって、あぐらをかいていました。

そこで指摘のあった「日本のサービス」に目を向けてみました。確かに、日本のサービス業には多くのマニュアルが存在します。マニュアルは心強く、その通りに動けばトラブルも回避しやすいです。逆に、お客さんからイレギュラーなお願いを受けると、困ってしまう人も多いですよね。

アトキンソンさんは、その理由に「ゴールデンウィーク」が関係していると分析します。今年の連休でも見られるであろう車の大渋滞や、乗車率100%超えの電車……、日本の休日はゴールデンウィークに集中しており、ここぞとばかりに皆大移動。観光地を目指して集まるのです。

当然ですが、観光地でのホテルや旅館としては、この時期は「かきいれどき」として大忙し。フル稼働で多くの売り上げをあげます。

そうなると目の前のお客さんをさばくことが主目的となってしまいます。この時期に登場する特別プランやセットメニューは、一度に多くのお客さんにサービスを提供するために、宿側の都合で作られたパッケージ。一人ずつお客さんの要望に対応していると、サービスがまわりませんからね。よく考えてみるとこれは「おもてなし」と真逆をいくものですよね。

ほっておいても観光客が訪れるといった恩恵を受ける制度では、観光客を呼び込むための独自の努力を怠るようになります。おもてなしに尽くせたかというと、そうでもないケースもあるでしょう。すると、日本がかかげている「おもてなし」のイメージと少しずつ乖離していってしまうのです。

ただ、多くのお客さんが集中してしまう時期なので、宿側としても仕方のない対応といえます。ですので、問題は「こういった同時期に多くのお客さんが一点集中で観光に出てしまうこと」とアトキンソンさんは指摘します。

「私は、日本が観光立国を目指すなら、ゴールデンウィークを廃止したほうがいいと考えています。世界で5番目に祝日が多い日本は、国内観光客が一時期に集中する傾向が顕著です。これは、観光ビジネスにとっては大きな障害となります。

ゴールデンウィークの廃止によって国内観光客が均されれば、もっと大胆な設備投資ができ、観光業が産業として成立しやすくなるはずなのです」デービッド・アトキンソン 新・観光立国論

休みが集中し、観光地にお客さんが集中してしまう煩わしさは、我々も薄々感づいていること。2020年の東京オリンピックまであと4年。このままではせっかく日本が観光立国として世界にアピールするチャンスをふいにしてしまいます。あぐらをかいている場合ではありませんね。

皆さんは一点集中してしまうゴールデンウィークについてどうお考えですか?