18日、中国のインターネット上に、「もし日本で飛行機が遅れたら?」と題する記事が掲載された。写真は成田空港。

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2016年4月18日、中国のインターネット上に、「もし日本で飛行機が遅れたら?」と題する記事が掲載された。

中国では航空便の遅延が世界最悪レベルとされており、昨年の中国当局の統計によると、全体の定時運航率の平均は65%にとどまっている。一方、日本の航空会社の定時運航率は90%に上っており、世界の平均(78%)を大きく上回っている。中国では、飛行機が遅延した後の情報伝達や保障などのサービス面に対する不満から、乗客と航空会社との間でトラブルも頻繁に起きている。

そうした中、記事は日本で飛行機が遅延したらどうなるかについて詳しく解説している。たとえば、日本の航空会社は飛行機に遅延が発生した場合、素早く、有効的な情報を提供してくれる。空港内の電光掲示板だけでなく、航空会社のウェブサイトや乗客の携帯電話に直接メールを送信するなどの方法で情報を迅速に伝達する。

また、乗客が右往左往することもなく、職員が自ら具体的な原因と遅延時間を説明しに訪れ、丁寧に謝罪する。記事は「国内の空港でのトラブルを耳にするたびに、日本人のサービスの態度を思い出す。飛行機が遅延する時、心からの謝罪と説明は乗客の焦りと不満を解消するのではないか」としている。

そして補償の問題。日本の航空会社では、大幅な遅延などが発生した場合、乗客に無料でホテルや食事を用意することもある。また、航空会社の責任による遅延の場合に限り、到着が深夜になり終電に間に合わない場合1万5000円を上限にタクシー代などを負担してくれるケースもある。

記事は最後に、「飛行機は天気の影響を受ける乗り物であり、不可抗力による遅延は避けられない。しかし、日本の航空会社は質の高いサービスによって遅延率を10%以下にまで下げている。たとえ遅延が発生しても、上記のような対応が受けられる。日本では飛行機が遅延してもトラブルが発生しないことに思わず納得してしまう」と結んでいる。(翻訳・編集/北田)