写真提供:マイナビニュース

写真拡大

●MNOとMVNOの違いは「サポート」にあり?
MVNO(仮想移動体通信事業者)の台頭は誰もが疑う余地のない事象だ。MM総研の調査では321万件、スマートフォン契約数の4.4%にまで成長し、今後もさらなる成長で10%程度がMVNO契約になるのではないかとの調査もある。

では、そうした時代にNTTドコモなどのMNO(移動体通信事業者)の役割はどうあるべきなのか。そこに対する答えとしてKDDIが積極的に推進しているのが「サポート」だ。

○ドコモは企業間コラボ、ソフトバンクはIoT

auスマートサポートは2013年6月に開始したスマートフォンに関する有償のサポートサービスで、利用料金は、加入月に3000円、4カ月目以降は月額380円となっている。スマートフォンの利用でわからないことがあった場合に、KDDI内部の専用サポートチームがさまざまなサポートをしてくれる。使い勝手がわからない場合の電話でサポートが行われるだけでなく、購入前の「訪問契約」「お試しレンタル」から、「訪問サポート」「データ復旧サービス」まで、そのサポート体制は多岐にわたる。

一般的に、MNOとMVNOの大きな違いとして、全国に展開するキャリアショップなどの「サポート体制」が指摘されている。携帯料金には、インフラ事業者としてのネットワーク設備の設営・運営費などに加え、このサポート体制の運営費が加わり(それ以外も当然存在するが)、構成されている。

もちろん、こうしたサポートを必要としない高いITリテラシーを持つユーザーには「不要なコストをかけたくない」として、MVNOの選択の余地もあるが、スマートフォンに慣れていないユーザーや、フィーチャーフォンを持つ人たちにとっては、いざという時にすぐに話を聞ける存在が必要であり、まだまだMNOに頼るべき部分も多々存在する。

NTTドコモは、現在のMNOを取り巻く環境を踏まえ「+d」として、他業種・他業態とのコラボレーションを積極的に行い、ソフトバンクは「IoT」をキーワードに、法人ソリューションとの一体営業やIoTコンシューマ製品とのマルチ展開を推進しているが、KDDIは「サポート」に重きを置いている。

○健康診断をスマホで手軽に

KDDIが提供しているサポートの中でも特に人気を博しているのが「スマートフォン講座イベント」だ。このイベントには、わかりにくいスマートフォンの使い方を、日常のさまざまなイベントとひも付けて体感することで「スマートフォンは楽しく使えるもの」と感じてもらおうという意図が込められている。

3月に行われたイベントでは、auスマートサポートとは異なるが、au長期利用者向けに「感謝イベント」として皇居ランとデジタル健康診断の体感デモンストレーションを行った。皇居ランは、KDDIと毎日新聞が皇居横で提供するランナーズスペース「Run Pit」を活用。ランニングで健康管理系のスマートフォンアプリを利用してアクティビティ管理の楽しさ・重要性などを伝えつつ、昨今提供されているさまざまなデジタルデバイスを活用した健康管理サービスの体感イベントもあわせて行った。

このイベントで健康管理サービスの1つとして紹介されていたのが「スマホ de ドック」だ。これはKDDIが提供する血液検査セットで、一般的な健康診断と同等の検査結果をわずかな血液採取によって判断できる。スマートフォンから申し込め、価格も4980円(税別)と、あまり負担にならない。

●京都で写真撮影、ユーザーに何を伝えたのか
もちろん、スマートフォン講座では、もっとライトな使い方提案も行っている。この4月に行われた講座は、写真の撮り方、楽しみ方を重点的に参加者へ説明した。説明といっても、堅苦しく会議室の中でつまらないブツ撮りをするのではなく、屋外に出て美しい景色を楽しみながら撮るという「普段の生活で活用できる、簡単な楽しみ方」を体感してもらおうというものだ。

関西に在住するauスマートサポート会員とその同伴者15名と、au長期利用者とその同伴者17名が参加したこのイベントは、京都の平安神宮付近で行われた。au長期利用者に関しては、まだスマートフォンを購入しておらず、「スマートフォンには興味があるけど……」という"悩み中"な人が総応募数200名の中から招かれた。

"スマホ前"な人たちもいるため、そもそも「スマートフォンとは?」「スワイプ、タップ、フリックとは?」「アプリとは?」「LINEとは?」「YouTubeとは?」といった項目から説明し、「スマートフォンはよくわからない」と敬遠されぬように、一から親身にわかりやすく説明することで、「スマートフォンって楽しいんだ」と思ってもらえるようなプログラムで進行した。

メインイベントである平安神宮散策の撮影にはプロフォトグラファーである中原 一雄さんを招き、「初心者でも簡単に、楽しく、綺麗な写真が撮れるコツ」を伝授した。イベントで特に盛り上がったのが、「スマートフォンを逆さに持ってください」というワンポイントアドバイスが行われたシーンだ。中原さんによると、逆さに持ってカメラのレンズを下にして仰角に対象物を撮影することで、迫力ある写真が撮れるとのことで、筆者などの報道陣を含め「おぉ!」という声が上がっていた。

○密着サポートから得るものは「声」

auスマートサポートは単なるサポートの枠を越えたサービスであり、顧客満足度は非常に高い。京都のイベント後に行われたアンケートでも楽しいというコメントが散見されたほか、イベントを通して写真の楽しさ、ひいてはスマートフォンの楽しさから「いろいろなサービスをもっと使いたい」「(スマートフォンを使って)ブログを始めてみたい」という前向きな姿勢が多く見られた。

同サービスを企画するKDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村 奈津子氏は、2年以上にわたって開催してきたイベントから得た経験として「スマートフォンに慣れてきたあとに、イベントに参加される方が増えてきた」というポイントを挙げる。スマートフォンの普及率が過半数となり、諸外国に比べて低い数字であるものの、スマートサポートを利用するメイン年齢層の50代以上であっても、利用歴が数年になるユーザーもそれなりの規模になってきた。

木村氏が「聞きたいことをリスト化して(イベントに)持ってきている」と話すように、高齢者の先進ユーザーの場合、スマートフォンに慣れてきたとしても、「信頼のおける、携帯キャリアの人」と直接対話できる機会があるならば、誰だかわからない不特定多数が利用するQ&Aサイトなどで尋ねるよりもよく理解できるから、といった理由でイベントに参加するようだ。

今回のイベントにはフィーチャーフォン利用者も参加したが、スマートサポートのスマートフォン講座としては初めての試み。

「フィーチャーフォンユーザーの方はあまりメールも見られませんし、キャリアショップへの来店も、修理、機種変更などで1、2年に1回程度しかなく、接点を持てずにスマートフォンの魅力を伝えられませんでした。ただ、今回『イベントにお呼びしてスマートフォンを体験してもらおう』としてメールを送ってみたら、想像以上にレスポンスが良かったです。フィーチャーフォンの方でもスマートフォンに興味があるんだなと手応えがありましたし、こうしたお客さまのニーズと私達のやっていることをどのようにつないでいくかは、今後も考えていくべきことだと思います」(木村氏)

一方で、こうしたイベントの運営は携帯キャリアとして「どのような価値を提供できるか」が悩みどころだという。キャリアに限らず、スマートフォン講座は町中でも多く開催されており「せっかくキャリアがやるのであれば、"日常"まで踏み込んだ楽しさを提供する必要がある」(木村氏)として、今回の平安神宮のように、これまでもさまざまな観光スポットでイベントを運営してきた。

「例えば、フィーチャーフォンユーザーだけをお呼びするイベントだと『機種変更してくださいね』といやらしくなってしまいますし、そうした部分も考えどころです。このイベントでは、auサービスといい接点を作りつつ、どう長く、楽しくスマートフォンを使っていただけるかを考え、さまざまな体験を提供していきたいと思っています。

こうしたイベントは費用対効果がわかりづらく、キャリアとしてはなかなかやりづらいですし、各社ともなかなか追従されない。でも、今日も来られた方がおっしゃっていたんですが、ユーザーは『アップデート通知が来たけど、どう対処すれば良いのかわからない』といった、私たちからすれば本当にちょっとしたことでも漠然とした不安を抱えられていらっしゃいます。

そうした声を、本部にいる社員が直接うかがうことで、お客さまの声を社内のさまざまな部署に迅速にフィードバックできる。若い社員たちにも『お客様にお聞きしたいことはたずね、お客様のつぶやきにはさまざまなヒントがあるから、すぐにメモしなさい』と言っています。

あまり難しいことをやらずにスマートフォンの魅力を伝え、お客様の声を積極的に拾っていく。こうした取り組みは今後もどんどん、楽しく続けていきたいですね」(木村氏)

(徳原大)