接客用AIロボットは人間を超えるのか?――国内企業500社が導入済み
 店舗スタッフとして置かれるAIロボットを見る機会が増えた。昨年末、りそな銀行が一部の支店でコミュニケーションロボットSota(ソータ)を使った接客サービスの検証を行い、今年に入ってからヤマダ電機が接客ロボットNAVII(ナビー)の実証実験をスタートさせた。

 AIロボットを象徴するのが、ソフトバンクが発売したAI(人工知能)を搭載する人型ロボット、Pepperだ。表情や声を読み取る独自のAI技術「感情エンジン」で、人の気持ちを数値化。人とコミュニケーションを繰り返すことで、会話のやり取りを学習する。2014 年 12 月にネスレ日本がPepperをコーヒーマシン売り場に導入し、顧客のニーズに応じて商品の提案ができるロボット店員として話題になった。今では全国のソフトバンクショップや、銀行の窓口、カフェなどに次々導入され、現在までに採用した企業は500社を超える。

 AIロボットが接客業務と親和性が高いのはなぜか? Pepperの開発事業に携わる、ソフトバンクロボティクスの担当者に話を聞いた。

「一般向けのPepperはスマホに届くメッセージを読み上げたり、教育アプリで子どもと遊ぶなど、基本的なコミュニケーションの『媒介』となる機能が中心です。対して法人向けのPepperは受付などを行う接客アプリを搭載し、専用アプリで機能をカスタマイズすることでより業態に特化したサービスの提案を行うことができます」(プロダクト本部 取締役本部長 蓮実一隆氏)

 たとえば、百貨店やショッピングセンターの呼びこみをPepperに任せると、ファミリー層の集客効果が上がるという。Pepperが子どもと”遊ぶ”間、解放された保護者は販売員の話に耳を傾けるようになるというのだ。

「家庭用水サーバーを展開する企業の例で言うと、百貨店での売り上げが約1.2倍になりました。従来の実演販売では、販売員が警戒されることも多かったのですが、Pepperを導入すると、お客様から関心を持って近づいてくださる傾向も見られます」(事業推進本部 エンタープライズ事業課課長・角田友香氏)

 導入先がPepperをショップに常駐させるメリットはひとつではない。

「ひとつ目は初めて来店した顧客の年齢、性別、感情などに応じた商品の提案です。顔認識機能から特徴を判断し、年齢や性別の傾向に合う商品を選びます。ふたつ目は常連の顧客情報を覚えて行う、商品の購入の頻度や嗜好などに応じたよりキメの細かいサービスの提供です」(角田氏)

 初対面の相手にも対応できる柔軟なコミュニケーションはインプット済み。顧客データの管理は当然ながらお手のものだ。顧客の表情や振る舞い、嗜好などさまざまなデータが蓄積されていく。一見客から常連までも見事にさばく。さながら、昔ながらの八百屋のような趣である。

◆パリのロボットと東京のロボットが情報を共有

 顧客との距離を縮めるには、相手に警戒心を抱かせることのないデザインも重要だ。「不気味の谷」という概念がある。ロボットを人間に似せていくと、そのリアルさに不気味な感覚を感じてくる境界があるのだ。開発側もその点に注意を払ったという。言われてみれば、シンプルな球体に感情を表す目。全体的なデザインもある意味、没個性とでも言うべきものになっている。AIロボットに求められるのは、「嫌われない」ことだ。マーケティングデータを収集するという行為自体にアレルギーを示すユーザーも存在する。

「パリにいるPepperも東京にいるPepperも、ネットでつながっています。データを活かせば、フランスから訪日したお客様に対して、昔なじみのように話をすることもできます。ただし、相手にとって東京のPepperはあくまで初対面のはず。なのに、個人情報を知られている前提でコミュニケーションをとると気分を害してしまう可能性もあります」(蓮実氏)

 人が対面で行うコミュニケーションは、高度なバランス感覚が備わってこそできるもの。適切な情報量で会話を行う、“人らしさ”を感じるAIロボットの研究開発が進んでいる。

 2016年3月24日には、東京・表参道に期間限定でPepperだけが接客する携帯ショップ「Pepperだらけの携帯ショップ」がオープンした(30日まで)。Pepperに囲まれる店舗で、人とAIロボットが共働する未来は見られるのだろうか。<取材・分/石水典子>