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2Socketが1月13日に発表した「2016年注目しているキーワードについて」のアンケート調査結果によると、2016年にEC事業者が注目するキーワードの1位は「オムニチャネル」であり、以下「CRM」「Web接客」「越境EC」と続く。

同調査は、スマートフォン向けおもてなし販促プラットフォーム「Flipdesk」を提供する同社が、EC事業者572人を対象として2015年12月22日〜12月30日にインターネットを通じて実施したもの。有効回答数は52人。

最も注目しているキーワードの1位だった、オムニチャネルを挙げた回答者は全体の19%だった。2位のCRMは15%、3位にはWeb接客と越境ECが13%で並んだ。

オムニチャネルを挙げた理由では「リアル店舗とECのさまざまな面での効率アップが喫緊の課題」、CRMでは「LTV(顧客生涯価値)向上のため」、Web接客では「リアル店舗と同じ接客、商品提案をしたいため」、5位のマーケティング・オートメーションでは「利用客と1to1の関係を築き、LTVを伸ばすWeb接客を行うため」など、顧客の利便性を高めてファンになってもらい、LTVを上げていく目的の回答が目立ったという。

キーワードを実施するために必要なこととしては、人員配置など社内体制の構築がトップで、以下、システム改修、上司を含め社内の理解促進、外部ツールの導入、専門家のアドバイスと続く。

(山本善之介)