日本人は顧客サービス選びで、SNSを利用する傾向が高まっている

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アメリカン・エキスプレス・インターナショナル(アメックス、東京都杉並区)は日本、香港、インドの3市場を対象に「顧客サービスに対する意識や考え方」に関するインターネット調査を行った。

日本では消費者が企業に対して個々の要望に柔軟に対応してくれるサービスを望む傾向にあること、ソーシャルネットワーキングサービス(SNS)を利用してサービスの質や評判を見極める人が増えていること、悪いサービスを受けたと感じるとすぐに利用から遠のき、その内容をSNSで拡散する傾向にあることなどが分かった。

日本人はサービス提供者の人となり、対応の柔軟さを重んじる

調査は2015年8月1日から31日にかけて、3市場における18歳以上の計3000人を対象に行った。日本での回答者は1000人。

それぞれの市場で「カスタマーサービスのプロの態度として最も重要だと思う点」を比べると、インド、香港では「効率を重んじる」と答えた割合が最も高かった(インドは全体の34%、香港は42%)のに対し、日本は「顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれること」(26%) 「礼儀正しい」(25%)「相談相手として頼りになる」(22%)という項目がほぼ横並びで上位に挙がった。また、日本の消費者は問い合わせの手段について「難しい内容の相談は担当者と直接話して解決したい」と求める割合が他の市場に比べて高かった。日本人はサービス内容を評価する際に、効率や的確さだけでなく礼儀正しさや直接対話など、一人一人の要望に対応する「パーソナライズド・サービス」を重視する傾向にあることがわかる。

SNSの利用は、消費者の選択に大きな影響力を持つ

消費者のサービス利用におけるSNSの活用も活発になっている。日本では「SNSを通じて顧客サービスの問題について企業から回答を得た、または解決した」と答えた人が67%だった。インドでは91%、香港では86%に上り、3市場で全体的にSNSの依存度が高いことがわかる。また日本では企業を選ぶ際の基準について「オンラインやSNSのレビュー」が24%と前年の19%から上昇し、最も高い「会社の評判(26%)」に次ぐ割合になった。

「酷い顧客サービスを何回まで我慢できるか」という質問については、インド、香港のどちらも約60%の人が「2〜3回まで」と答えているのに対し、日本は「一度でも悪い対応を受けると、直ちにサービスの利用停止を検討する」と答えた人が48%と多かった。

SNS利用の拡大は、悪いサービスを受けた際の消費者の対応にも影響している。日本人は、クレームを直接伝えることなくサービス利用から離れる「サイレントクレーマー」が多いとされているが、最近では不満をSNSに書きこみ、それが拡散されるというケースが増えている。SNSの利用拡大は消費者と企業とのやりとりの幅を広げた一方で、企業にとっては、不適切なサービスがあった場合にそれがすぐに露呈し、信頼を失いかねない事態に見舞われる可能性を増大させている。