写真提供:マイナビニュース

写真拡大

●コールセンターの離職率は1桁%どまり
サービスや製品を使う際に、困ったら連絡するのが"コールセンター"だが、近年はニアショアブームもあり、中国や東南アジアなどの海外にコールセンターを置くケースが目につく。しかし、フリービットとCCCグループによる仮想移動体通信事業者(MVNO)のトーンモバイルは、国内にコールセンターを設置している。

同社のセンターは、もともと東京・赤坂に設置していたが、佐賀県唐津市に移転された。ここは、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)センターとしても機能する。今回、このコールセンターが報道陣に公開されたので、取材した。

○唐津市最大の雇用となったコールセンター

このコールセンター「SiLK Hotlines」を運営する企業はフリービットスマートワークス。唐津市は、フリービットの代表取締役社長である石田 宏樹氏の生まれ故郷で、2007年に設置された。

もともとISPのDTIに関わっていた石田氏は、いったん社を離れた後、再びDTIを買収してコールセンターを設置。「顧客満足度はずっとナンバー1を獲り続けている」というコールセンターで、2007年に唐津へ移転させた。

石田氏は「フリービットは毎日発明する会社というのがスローガン」と語っており、このコールセンター自体も「すべて発明によってできている」そうだ。自前でオフィスを構築し、ネットワークやサポートのシステムも自身で作り上げてきたと話す。

建屋はスーパーの居抜き物件を活用しており、石田氏は「一番大変だったのがセキュリティ」だったという。徹底した理念教育や、コンピューター教育を行ってセキュリティポリシーを守れるようにしたとしている。

スタッフは現在107人が働いており、延べ採用人数は289人。唐津市の人口は約12.6万人であるため、同市の380人に1人が同センターで働いたことがある計算になる。また、100人以上の雇用は唐津市最大の雇用のため、「地元密着型」と強調しており、正社員雇用状況も88%と高い。一般的なコールセンターは8割以上が派遣社員などで構成されているため、この比率はその正反対になる。

「色々なノウハウがあるので、できるだけ辞めて欲しくない」(石田氏)

離職率についても9%と良好で、一般平均の15.6%に比べて低率にとどまっている。

「赤坂ではとにかく辞めてしまうのでノウハウが流出するし、ずっと(新人の)教育をしていかなければならない。離職率が低いことなどから、安定して継続的に低コストでサポートできる体制を整えている」(石田氏)

また、佐賀県や唐津市との提携で、同エリアで競合を誘致しない契約になっているということで、引き抜きの心配もないそうだ。

採用システム自体も「発明」しているとのことで、採用テストは価値観や行動特性を測定するテストを実施。「どういったものに興味を持つか、どういうものに喜びを示すのか」(同)といったコンピテンシーテストと採用適性検査「TAL」を用いており、スキルや経験ではなく、「価値観」で採用を決めているそうだ。現在、CCCのエンジニアリング部門採用も、この手法を採り入れているという。

「フリービットグループの成長をずっと支えてくれるような貢献をしてくれている」とは石田氏の言葉。当初、コンタクトセンターとしてスタートしたSiLK Hotlinesだが、その後BPOセンターとして、ビジネスプロセスにおいて人手のかかる部分のほとんどを担当している。SiLK HotlinesはDTI時代のサポートやOEMへのサポート、中国メーカーとの提携によるaigoのサポートなども行ってきたが、現在はDTIとトーンモバイル専用のセンターとなっているそうだ。

こうしたSiLK Hotlinesで行われている業務は、ロジスティクスやSIMの作成、販売支援、サービス支援など多岐にわたる。現在、トーンモバイルは「TONE(m14)」の1機種を販売しているが、TSUTAYA店舗を販路としていることで、比較的大型の施設が必要になっているそうだ。端末は、中国・深センから運ばれてきて、SiLK Hotlinesで検品を行い、在庫管理や発送も実施する。

SIMは、店舗の発行以外にSiLK Hotlinesでも行っており、MVNEとしてMVNO各社用のものも発行している。月間の発行枚数は、最大で17万枚が可能だという。販売支援では、店舗の店員がカバーしきれない場合に、店頭の端末からリモートでSiLK Hotlinesに接続し、申し込みを受け付ける。

契約者側は、申込用紙に記入してスキャナに置けば、SiLK Hotlines側からスキャナを操作して用紙の内容を取り込み、与信審査を行って契約を行うという流れになる。

この遠隔対応はサポートでも活用される。特に高齢者は電話での受付を好む傾向にあり、電話で申し込みをして端末が届くと、SiLK Hotlinesに電話するだけで、リモートで初期セットアップなどの設定を行ってくれる。ユーザー側はその間電話を放置しているだけで良いため、使っていて分からないことがあったらまた電話をしてきて、そこでも遠隔で操作をして使い方を教えたり、問題を解決したりできる。

こうした取り組みによって、店頭での待ち時間も削減できる。購入者を対象にした調査では、77%のお客さんが5分以内に接客対応を受けており、90%が店舗の印象が「快適だった」と回答したそうだ。今後は、「コンシェルジェのようなサービスもやりたい」とのことで、"リモートコントロール機能"を盛り込んだ新たなサービスを展開していくとしていた。

●トーンモバイルが目指す世界
そのトーンモバイルは、「単純に格安スマホを作りたかったのではなく、新しいコンピュータを作っていく」(石田氏)ことを目指しているという。13年11月にフリービットモバイルとしてスタートし、今年2月にはCCCと提携してトーンモバイルとなった。

もともと石田氏は、ハードウェアの継続課金モデルの構築を目指しており、ソニーとのコクーン事業も「モノではなくサービスとして展開できないか」と考えていたそうだ。それが頓挫したのち、"家電メーカー"を標榜したこともあったが、これも失敗。そうしてトライを続けていく中で、コンピュータの価格が下がり、電話機能が搭載されたことで、「電話のフリをして展開すれば、素晴らしいコンピュータが手元に届くのではないか」と考えたという。

通信料金という継続課金でコンピュータ(スマートフォン)を配布するモデルを実現し、石田氏は「この時代のコンピュータの形をデザインしていきたい」という希望を話しつつ、それには「あと(端末が)2〜3世代はかかるのではないか」という認識だ。それを実現するために組んだのがCCCと話す。

単にTSUTAYAの店舗で売るためではなく、「この時代のコンピュータやライフスタイルをデザインしていくために、リアルを知らなければならない」からこその狙いであり、「すごく大きなデータ(ビッグデータ)を持たなければならない。コンピュータパワーも必要」という理由でCCCとの連携を選んだそうだ。

トーンモバイルの特徴は「電話からスタートしたのではなく、完全にコンピュータからスタートした」点であり、コンピュータをベースに電話の機能をソフトウェアで実装したことが特徴とされている。すでに発売済みの端末でもファームウェアのアップデートを続けており、2年前の端末でもアップデートする。これは「自身でハードウェアを含めて管理できているから」と石田氏は強調する。2年前の端末でスペック的に足りない部分については、「クラウドで足す」という考え方で更新を続けていく考えだ。

また、CCCとの提携により、8都道府県のTSUTAYA16店舗にトーンの販売スペースが設置された。これは全国に100店舗あるCCC直営店のうちの16店舗で、「全部違うテーマで、3カ月間で一気に出店した」ものとなる。出店自体はCCCが担当しており、販売スペース設置のノウハウを貯めて、パッケージ化をしているという。このパッケージ化されたものを、今後フランチャイズにも広げていく予定で、トーンモバイル側は「サービス・端末の開発に集中できるようになっている」という体制のようだ。

現時点では、TSUTAYAでトーンモバイルを購入した人のうち、4割が事前に情報があって買いに来た人だった。一方で、残る6割はTSUTAYAに来てトーンモバイルを知り、購入したということで、「集客力のある、レンタル店や書店のメッセージ性が証明されている」と石田氏は成果を強調する。

同社の端末は比較的低スペックで、通信も3Gのみの対応だが、現行の「TONE(m14)」の満足度は75%、通信速度の満足度は96%だった。3Gで500〜600kbpsに制限されているにもかかわらず、満足度が高かった理由は、「アプリごとに速度を切り替える」という機能を提供しているからだそうだ。

「利用している交換機は専用のモノだが、ソフトウェアはクラウドでやっている」(石田氏)

これに加えて、東京大学と実証実験を行っているSDNやNFVを拡張した研究の成果により、「さらに詳細にアプリごとを切り替えることができる」としており、石田氏はさらに満足度が向上することを期待しているようだった。

(小山安博)