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フュージョン・コミュニケーションズ(フュージョン)は11月10日、大・中規模コンタクトセンター向けに、アートソフト社のWFMパッケージ「ArtFront」、アニモ社の音声認識・分析パッケージ「Voice Tracking」、コミュニケーションビジネスアヴェニュー社のWebRTC(Web Real-Time Communication)対応ウェブコラボツール「Live Assist」の3製品の取り扱いを開始した。

フュージョンは、今年7月に、大・中規模コンタクトセンター向けシステム「FUSION Multimedia Contact Center(FMCC)」の提供を開始し、今後大手テレマーケティング事業者などへの導入を予定している。

今回取り扱いを開始した「ArtFront」は、統計データに基づく呼量予測、マルチスキルに対応した人員配置、当日の不足人員数リアルタイムシミュレーション、勤怠管理などを行うもので、導入により、顧客からの入電のつながりやすさを向上、呼量予測をするスーパーバイザーやシフト作成担当者の作業時間削減、各業務での効率化によるエージェントの空き時間のトレーニングへの活用といった効果が見込まれる。

「Voice Tracking」は、音声認識を利用した業務支援ソリューションやパラ言語音声分析ができるシステムで、コンタクトセンターに集まるVOCを活用したビックデータ分析にもつながる付加価値を提供するという。

「Live Assist」は、同技術の活用によるチャットに対応するだけでなく、ブラウザ共有やドキュメントプッシュ、エージェントが顧客の代わりにフォーム入力を行うフォーム入力支援などの機能を提供するもの。これにより、長い音声案内を最後まで聞く必要のない「ビジュアルIVR」による音声IVRの不満の解消、顧客と同じページを見ながらの入力サポートの実施、対面に近いサポートなどの効果があるとしている。

今回、取り扱いを開始する3製品は、FMCCに限らず、いずれのベンダーのPBX/CTIプラットフォームと組み合わせても、オムニチャネル化、VOC活用強化、呼量予測、人員最適配置の自動化などが可能だという。

さらに同社は、今回の製品ラインアップ拡充にあわせて、大・中規模コンタクトセンターに特化した専門部署を新設し、「価格も機能もちょうどイイ」をキャッチフレーズに、コンタクトセンターに特化したサービスをさらに充実させていく構えだ。