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日立ソリューションズは、営業販売員やコールセンターなどに寄せられる膨大な顧客の声(Voice Of Customer : VOC)をメールやシステムから収集・分析し、商品やサービスの企画や開発、マーケティング活動に活かす「顧客協創型商品企画ソリューション」を12月1日より販売開始する。

同社によると、昨今、顧客やパートナー企業と協創し商品開発を進め、商品の提供価値向上を図る企業が増加。このような中、企業はこれまで、CRM(顧客管理システム)や営業支援システム、コールセンターシステムなどを利用し顧客の声を管理してきたが、各システムのデータやパートナー企業を含む関係者が持つ情報が分断されているほか、集約しても膨大なデータの中では重要度を識別できないため、顧客接点業務から離れている企画や開発部門では顧客の声を効率的に活用しにくいことが課題となっていたという。

今回提供を開始する「顧客協創型商品企画ソリューション」では、企業内のメールや個別の業務システムに散在する膨大な顧客の声を収集・分析し、顧客のニーズや商品・サービスの問題点をカテゴリー別や重要度などで可視化。その結果を、パートナー企業を含む関係者などが共有・活用できる環境を提供するものとなる。

これにより企業は、商品やサービスの企画・開発にあたり、営業やサポート、企画、開発部門、パートナー企業に寄せられている要望や評価などの顧客の声を、組織を越えて効率的に把握し、市場のニーズに合致した価値ある商品をタイムリーに提供することができる。

同ソリューションは、企業間情報共有システム「活文 Managed Information Exchange」にデータ統合技術で顧客の声を収集する機能を拡張し、ビッグデータ利活用基盤「Splunk」やテキストマイニングシステム「CoreExplorer」と組み合わせて提供していく。