抱え込むほど事態は悪化!バッドニュースを上手に伝える3つのコツ

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仕事でミスしたり、予定外の事態が発生したりといった問題が起きたときに、まずは上司や取引先などの関係者に報告しなければならないもの。そんなとき、「怒られるかも」や「がっかりされてしまうかも」という懸念が頭をよぎって、なかなか言い出せない女子もいるのでは?

しかし、人材育成やスキルアップのセミナー講師などとして活躍する新井淳子さんは、「問題が起きたときは即報告、即行動が基本です」と話す。

人は誰しも「怒られたくない」や「傷つきたくない」と考える防衛本能があるので、バッドニュースを言い出しにくいのは当然のこと。でも、報告が遅くなるほど、トラブルによる影響が深刻化する可能性が。

「被害を受けた関係者の怒りが大きくなるばかりか、自分に対する信頼を失うことになります。そうやって失った信用は、なかなか取り戻すことができないので気を付けましょう」(同)

例えば、よくニュースになる議員の不祥事を思い出してみて。起こしてしまった不祥事そのものよりも、保身から事実を隠したことで評判を下げて、辞職に追い込まれる…というパターンが多いはず。

では、バッドニュースを上手に伝えるにはどうすればいいの? 新井さんによるとコツは次の3つ。
◆(1)言い訳をせずに事実をシンプルに伝える

まずは、起こった事実を正しく伝えよう。「善処したのですが」や「先方も大丈夫と言っていたので、問題ないかと思ったのですが」など、自分を守るための言い訳を最初にするのはNG。事実が正しく伝わらないだけでなく、失敗をごまかしている責任感がない印象を与えかねないので要注意。

◆(2)要点を絞って説明する

また、問題が起きたときには、一刻も早く事態を収拾する必要がある。できるだけ早く相手に起こっていることを理解してもらうために、情報は要点を絞って説明しよう。「○○といった事態が起きました。原因は3つ考えられます。ひとつは…」など、数字を使って説明をすると、相手に誤解なく情報を伝えることができる。

◆(3)大きな声ではっきりと

「怒られたくない」という防衛本能が働くと、問題を報告する声はつい小さくなりがち。しかしそれでは相手が聞き取りづらく、余計にイラつかせることに。バッドニュースほど大きな声で、はっきりと伝えるように心がけて。

中には事実を伝えただけで怒り出すタイプの人もいるかも。そうした相手に理路整然と問題を報告する自信がない場合は、情報を整理するためにも、まず簡単な経緯書のようなものを作るのが一手。「経緯書を作成してきました」、とそれを読み上げるのなら、パニックになって順序立てた説明ができなくなる…といった事態を避けられるはず。

バッドニュースは抱え込むほどストレスも大きくなるもの。伝え方のコツを意識して、即報告、即行動をめざそう!

新井淳子
オフィスフローラン代表。日本プレゼンテーション協会認定講師、社会保険労務士、ファイナンシャルプランナー。職場の課題発掘と人材育成、モチベーションアップなどを図るコンサルティングやセミナー開催などを行い、スキルアップのサポート役として多方面で活躍中。