必ず一件落着する!問題解決のための3つのステップとは?

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仕事で問題が起きたときに、逃げ出したくなったり、パニックになったりすること、ない? 焦らず、冷静に対処したいところだけど…。人材育成やスキルアップのセミナー講師などとして活躍する新井淳子さんは「問題解決の第一歩は、問題に対する意識の持ち方を変えること。コツをつかめば、経験が浅い人でも問題解決はできるはず」と話す。

「問題が起きても“一大事”と思わず、“仕事をしている以上、起きるもので解決できるもの”と認識することが大切。普段からこうした意識を持っておくと、いざ問題が起きてもあわてずに冷静に対処できるはずです」(同)

では実際に問題が起きたとき、解決に導くためにはどうすればいい? 新井さんによると3つの手順をたどっていくと、解決につながりやすいそう。
◆STEP1 起きている問題を正確に把握する

まず、なににどんな問題が起きているのかを正確に把握することが、問題解決の第一歩。そのためには以下の“6W2H”に当てはめて情報収集するのがおすすめ。

・What:なにに問題が起きたのか
・Where:どこで問題が起きているのか
・Whom:誰に問題が生じたのか
・When:いつ問題が起きたのか
・Who:誰が起こした問題か
・Why:なぜ問題が起きたのか
・How much:どれくらいのコストが発生したのか
・How many:どれくらいの量の問題が発生しているのか

「大切なのは、まず事実を見極めること。事実ではなく憶測に基づいて解決しようとすると、判断を誤って解決に結びつかないことも。上司などに問題を報告するときも憶測部分は『もしかしたら○○かもしれません』や『○○という可能性があります』など、事実とははっきり区別できる言い方で説明しましょう」(同)

例えば「取引先に納品されるべき商品が、期日が過ぎても納品されていない」という問題が起こった場合、6W2Hに当てはめると、以下のように。

・What=納品物(事実)
・Where=発送作業をした社内でミスが起こった?(憶測)
・Whom=取引先(事実)
・When=1日前(事実)
・Who=発送の担当者?(憶測)
・Why=発送作業のミス?(憶測)
・How much=経済的実害は発生していない(事実)
・How many=50個分(事実)

この憶測部分を情報収集によって事実に置き換えられると、解決策を考えるうえでの手がかりとなる。

◆STEP2 “問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”をめざす

STEP1で問題を把握したら、“問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”と現状との差を明確にして。前述の例で問題が起きていなければ到達するはずのゴールとは、“期日通りに納品すること”。いかにこのゴールに近づけるようにするかを考えることで、やるべきことが見えてくるもの。

前述した例では、すでに期日から遅れているため、荷物を届けるだけでは“問題が起きていなければ到達するはずだったゴール”に近づいたとは言えない。納期が間に合っていれば、取引先もスムーズに商品を販売できて満足したはずなのに、遅れたことで販売に間に合わず、取引先の怒りを買っている可能性もある。その点を考慮して解決策を考える必要がある。

◆STEP3 複数の選択肢から最善の解決策を見つけて実行する

本来到達すべきだったゴールにどのようにしたら近づけるのかを考える際には、複数の解決策を考えて。そのうえで例えば「取引先に満足してもらえるか」「コストがかかりすぎないか」「今の人員で処理できるか」などと、さまざまな観点から最終的な解決策を選ぶと、最善策が見つかりやすい。

相手に迷惑をかけている今回の例では「できるだけ早く納品する」「取引先に謝罪する」という単純な問題解決に加えて、先方の怒りを抑え、ダメージを軽減するために、「商品を少し多く届けてサービスする」や「商品を素早く陳列するために人を派遣する」といったプラスαのサービスをすることが考えられる。

「すぐに解決できそうな小さな問題でも、この3つの手順を踏んで解決する習慣を付けましょう。すると、いざ大きな問題が起きたときにスムーズに対処しやすくなります」(同)

トラブルが発生してもひるまずに、解決のための手順を意識して問題に立ち向かおう!

新井淳子
オフィスフローラン代表。日本プレゼンテーション協会認定講師、社会保険労務士、ファイナンシャルプランナー。職場の課題発掘と人材育成、モチベーションアップなどを図るコンサルティングやセミナー開催などを行い、スキルアップのサポート役として多方面で活躍中。