「ゴキブリ混入」で昨年12月から今年6月初めまで販売を中止していた即席めん『ペヤングソースやきそば』が、6月時点で即席カップめん分野での国内シェア1位を獲得し、大復活を遂げている。

「おかげさまで6月は販売再開からわずか12日で販売中止前の月単位の売り上げとほぼ同額となりました。以前の倍の勢いで売れており、我々も驚いています」(『ペヤング』を販売する、まるか食品広報担当)

 V字回復の秘訣は「スピード」と「誠実さ」にある。

 ツイッターでゴキブリ混入の写真が出回ったのは昨年12月2日の夜。その翌日にまるか食品は混入が起きた現物を回収した。さらに、混入から9日後の11日には全商品の販売中止と自主回収を決めた。

「まるか食品の対応はなかなかできるものではない」と話すのは、リスク管理に詳しいリスク・ヘッジ代表の田中辰巳氏だ。

「問題発覚当初は『ネット上の画像を取り下げてくれ』と依頼するなど、ベストの対応だったとはいえません。が、製造過程で混入した可能性が明確でない段階にもかかわらず、全商品の販売中止と自主回収を決定し、さらに半年間にわたり製造を中止したのは正しい選択だった。

 まるか食品のような数種類の商品の売り上げに依存する中小企業には通常できない対応です。迅速かつ思い切った対応が消費者の信頼を得ました」

「ペヤング大復活」の“隠し味”はそれだけではない。「誠実さ」も大きな要因だ。

 実は販売中止期間中、同社の丸橋嘉一社長は、すぐに小売店へお詫び行脚を行なった。謝りに行ったにもかかわらず、小売店から励ましの声をかけられることも少なくなかったという。

 それも関係したのだろうか、販売再開後に一部小売店で専用の棚が作られるなどの“ペヤングフィーバー”が起きたのは記憶に新しい。

「危機管理において誠実な対応というのは絶対に欠かすことのできない要件です。素直に非を認める適切な対応を行なうことにより、失墜したブランドイメージを回復し、売り上げを維持・増加させることにもつながります」(前出・田中氏)

 さらに“身内”に誠実であったことも奏功したようだ。販売再開までの間、まるか食品の社員は販売できなかった商品や回収された商品を「リサイクル」に回す仕分け作業に追われたが、

「社長自ら工場に来て仕分けを率先して行なっていた。そんな姿を見せられては、我々が頑張ってやらないわけにはいきませんでした」(まるか食品の社員)

 販売中止の間、社員の解雇や減給は行なわず、年末には賞与も支給した。いつでも販売再開できるよう、社員のモチベーション維持にも努めたのだ。

※週刊ポスト2015年8月7日号