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東京大学とANAホールディングスは6月4日、「おもてなし」の科学的理解に向けた共同研究を開始したと発表した。

同研究では「おもてなし」の源泉を「気づき」と仮定し、ANAの客室乗務員の機内における行動やチームワークなどを工学的な計測・分析・設計手法を用いて調査し、「気づき」能力の習得プロセスやさまざまな場面での予測行動などを科学的に分析し、モデル化することを目指す。

研究期間は2015年5月からの1年間で、東京大学人工物工学研究センタ-の太田順 教授、原辰徳 准教授が研究を主導し、ANAホールディングス傘下のANA総合研究所から社員1名が参画する。

この研究で得られた学術成果は、「おもてなし」の強化に取り組む国内の接客業や他の様々な分野において活用されることが期待されるとともに、ANAにおいても、すべてのカスタマーフロントにおける人材育成に活用していく予定だという。