「JR東日本 えきねっとHP」より

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--この連載企画『だから直接聞いてみた for ビジネス』では、知ってトクもしなければ、自慢もできない、だけど気になって眠れない、世にはびこる難問奇問(?)を、当事者である企業さんに直撃取材して解決します。今回は林賢一氏が、新幹線のチケット購入システムに関する謎について迫ります。--

【今回ご回答いただいた企業】
JR東日本ネットステーション・えきねっとサポートセンター

 先月、京都に行ってきた。太秦にある東映京都撮影所で撮影中の時代劇の現場を見学するためだ。この撮影所は、春日太一氏の名著『あかんやつら 東映京都撮影所血風録』(文藝春秋)の舞台にもなった伝説の場所で、過去にさまざまな傑作時代劇が撮影されてきた。そこでどんな風景を見ることができたかは、本稿とは話がそれるので割愛するが、とても充実した京都滞在であった。

「いいモノを見られた」と、上機嫌で東京行きの新幹線に乗るために西日本旅客鉄道(JR西日本)の京都駅に行き、そこでチケットを発券しようとすると、なぜかできない。東日本旅客鉄道(JR東日本)のインターネット予約サービス「えきねっと」できちんと予約購入してあるはずなので、調べてみて驚いた。

「えきねっと」で購入したチケットは、JR東日本の窓口でしか発券できないのだという。きちんと確認しなかった自分が100%悪いのだが、よく考えてみてくれ。

「乗車駅で発券できないチケット」

 これは、あまりにも不親切すぎやしないだろうか。例えば、こんなチケットがあったらどうだろう。

「遊園地の入り口で買えないチケット」

「ここで売らなかったら、どこで売るのか」と言いたくなる。では、こんなのはどうだろう。

「ライブ終了後に売り出されるチケット」

 もはや完全に意味がない。同様に、やはり「乗車駅で発券できないチケット」は意味がない。これは完全に罠である。しつこいようだが、規約をしっかり読まなかった自分が悪いのは重々承知の上で、このシステムは新幹線に乗らせないトラップとしか思えない。

●1回目は手数料なしで払い戻し対応

 そこで、「JR東日本ネットステーション・えきねっとサポートセンター」に直接聞いてみた。

「『えきねっと』で購入したチケットが、乗車駅で発券できない場合があるのは不親切すぎませんか?」

担当者 具体的には、どこからどこまでのチケットでしょうか?

--京都から東京まで行く新幹線の指定席を予約して購入したのですが、その時に京都で発券しようとしたら、できませんでした。JR東日本の駅でしか発券できないということですよね?

担当者 そうですね。今回ご利用いただいた京都から東京までの東海旅客鉄道(JR東海)の列車については、JR東日本管内の駅の窓口か管内でのみ、お受け取り可能となっています。

--つまり、乗車駅で発券できないということですよね?

担当者 さようでございます。

--それを知らなくて、困ってしまいました。その場で調べてみたら、確かにそのような注意書きがありましたが、まさか乗車駅で発券できないとは思っておらず、かなり焦りました。やはり、こういった問い合わせは多いですか?

担当者 そうですね。実際お受け取りできないということで、お問い合わせいただくこともあるので、ご意見いただくたびに、「えきねっと」の画面上の表示をわかりやすく変えるなど、ご案内するようにはしています。

--今回のようになった場合の最善策はありますか?

担当者 今回は、どのようにされましたか?

--インターネット上で払い戻しをしてから、別のチケットを買いました。

担当者 大変申し訳ございません。払い戻しをされた分については、手数料をいただくことになってしまうのですが、このような状況が初めての方に限りまして、手数料なしでお受け取りいただくことができます。

--駅の窓口に伝えればよかったのでしょうか?

担当者 はい。出発時刻前までにご連絡くだされば、すぐに手続きできます。

--もし発車時刻を過ぎた場合には、払い戻しは受けられるのでしょうか?

担当者 発車6分前にお手続きを完了していただかなければ、払い戻しの操作ができなくなってしまいます。

--ちなみに、払い戻し手数料はいくらですか?

担当者 例えば、乗車日当日や前日の払い戻しですと、指定席特急料金の30%が手数料ですが、2日以上前に払い戻しされた場合は330円の手数料となります。

--新幹線は連携しているのに、なぜ発券サービスに関しては連携していないのですか?

担当者 「えきねっと」自体が、JR東日本のサービスとなっております。東日本、西日本、東海も同じJRだと誤認されている方がたくさんいらっしゃるかと存じますが、別会社なので、取り扱いも別なのです。

--今後、JR西日本などで発券機が設置される可能性はありますか?

担当者 現時点で、そのような予定はありませんが、お客様からそのようなご意見をいただいていると上申いたします。ご不便をおかけし、申し訳ありませんでした。

 このように、払い戻しに関しての情報をゲットした。しかも、「このような状況が初めての場合」に限って、その手数料も無料になるようだ。

 インターネットでJRのチケットが予約できるのは便利だが、乗車駅でチケットが発券できないのは便利さの代償なのだろうか。やはり腑に落ちない。みなさん気をつけましょう。
(文=酒平民 林 賢一/ライター)