商品開発を変える、秘密の「感情測定センサー」の威力 #WXD

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もしユーザーが製品の何に反応し、どこに不満をもっているのかを正確に把握することが出来たなら、企業はよりユーザーに寄り添った製品をつくることができるだろう。デザインコンサルティング会社「mPath」の創設者、エリオット・ヘドマンが開発したリサーチ手法が、それを可能にする。本誌VOL.15(3/10発売)の総力特集「ワイアード・バイ・デザイン(WXD)」より転載。

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Elliott Hedman | エリオット・ヘドマン
mPath創設者、リードリサーチャー。MITメディアラボのアフェクティヴ・コンピューティング・グループで「感情センサー」の研究を行いながら、デザイン会社「IDEO」で1年間働き、2011年にmPathを創設。www.buildempathy.com

米国の家電量販店「ベストバイ」、パフォーマンス集団「ブルーマン・グループ」、そしてグーグルの研究機関「Google X」に共通することとは? 答えは、これらすべてがエリオット・ヘドマンの感情センサーを採用していることだ。

デザインコンサルティングファーム「mPath」の創設者であるヘドマンは、従来の観察的手法にストレスを測定するセンサーを組み合わせている。そのセンサーは、わたしたちの製品や体験に対するごく小さな感情の動きを明らかにする。例えば、家電メーカーが新しい掃除機をテストする場合、このセンサーは試験対象者が不満をもった瞬間を正確に示すことができるだろう。

まだ開発途上で、完全な技術ではないが、そのポテンシャルははかりしれない。将来的には、これまでにないほど高い精度でユーザー体験をチューニングできるようになるだろう。いつの日か、製品自体が自ら微調整を行うものをつくることだって可能になるかもしれない。

ヘドマンはMITメディアラボのアフェクティヴ・コンピューティング・グループ(感情情報処理を研究するラボ)で「皮膚コンダクタンス」を中心に研究を行い、感情センサー「The MOXO Sensor」を開発した。ストレスや興奮のような精神的な刺激が加わった人は汗をかき始める。そのわずかな発汗が皮膚の導電率に影響を与える。感情センサーはそれを測定し、興奮状態を記録する。

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例えば店を訪れた女性にどのように感じたか尋ねるとする。その女性は売り場のすべての製品に興味をもったと答えるかもしれない。だが感情センサーによって皮膚コンダクタンスを調べることで、彼女がどのサインやパッケージを見たときに特に興味を示していたかがわかるようになる。

皮膚コンダクタンスは、主にこれまで研究室の中で測られていた。配線につながれて、ビーという発信音に反応する人がいるお馴染みの光景だ。だが、ヘドマンは「ビーやブーという音に反応する人は重要ではない」と言う。「これらのツールを使って人の感情の変化をもっと理解したいのです」。彼がメディアラボ時代に多くの時間を注ぎ込んで研究していたのは、リビングルームで遊んだり、コンサートホールで交響曲を聴いたりしているときに変化する感情をいかにして把握するかということだった。デザインファーム「IDEO」で1年間働き、どれほど自分の研究が彼らのデザインプロセスを補完できるか試してみた。そして2011年にmPathを創設した。

デザイナーのヒュー・ダバーリーは、ヘドマンの手法を評価している。「従来の研究では、ユーザーを観察し、感想を聞くことでフィードバックを得てきました」と彼は述べる。「そこに感情センサーを加えることで、より正確なデータを得ることができます。これは大きな影響力をもつツールとなるでしょう」

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ヘドマンの感情センサーを装着してLEGO TECHNICで遊ぶ子どもたち。親がそばにいるかいないかで、子どもたちの心理状態に大きな違いが出ることがわかった。

ストレスのないレゴアプリをつくる

レゴは最初にヘドマンの研究に注目した企業のひとつである。タブレットアプリLEGO TECHNICの使用体験をよりよくするために彼に仕事を依頼したのだ。各段階でレゴの部品を拡大表示するアニメーションを使うことで、紙の取扱い説明書よりもわかりやすいものをつくる計画だった。プロトタイプをつくり、何人かの子どもたちを集めて従来の観察研究を実施し、レゴはアプリの完成度に自信をもっていた。

しかし、ヘドマンのリサーチによってこのアプリの潜在的な問題が明らかになった。自宅でLEGO TECHNICで遊ぶ子どもたちを調べたところ、ヘドマンの感情センサーはページがめくられるたびに大きく反応した。新しいページは新しい情報を与えるものなので、多少の反応は驚くことではないのだが、数値が異常に跳ねた原因は、ページめくりに奇抜なアニメーションが加わっていたことにあった。「とても小さなことに思えるかもしれませんが、ユーザー体験には大きな影響を与えていたのです」と彼は言う。「もし子どもがアプリのページをめくることさえもストレスに感じてしまえば、すぐに使わなくなってしまうでしょう」

感情センサーの測定結果が急上昇したのはそれだけではなかった。最も大きなストレスが生じた瞬間は、失敗を認識してページを戻る必要があるとわかったときだった。そこで、新しい部品が正しく機能していることを確かめることのできる、一連のチェックポイントをアプリ内に設けることを彼はレゴに提案した。

研究中には思いもよらない発見もあった。子どもが組み立て作業をしているときの精神状態に、親が大きな影響を与えていることがわかったのだ。

「ある子どもが組み立てにとても苦労していたので、母親がやってきて手伝い始めたのです。1人で組み立てていたときの感情センサーのグラフはとても高く、つまりかなりストレスを感じていたのですが、母親がやってきたら落ち着いて、とてもリラックスできていたのです」

レゴはヘドマンに組み立て作業中の親の影響まで評価するように求めてはいなかったのだが、彼はこの測定結果は無視できない重要なものだと考えた。そこで親子が協力して組み立てることを促すようなレゴセットをつくるようレゴに提案したのだという。

見えないユーザーフィードバック

ヘドマンのクライアントの多くは、リサーチの詳細な内容をメディアに語ることを禁じている。わかっていることといえば、グーグルが自動走行の乗車体験のリサーチを依頼していること、ベストバイが売り場環境の改善について相談していること、そしてブルーマン・グループが観客エンゲージメントの向上を任せていることなどだ。加えて、ベントレーとコルゲートからも最近連絡がきたという。ただここで重要なのは、その依頼内容ではなく、さまざまな企業が彼の感情センサーが提供する価値に興味をもっていることである。

前述のデザイナー、ヒュー・ダバーリーはアップルで長く働いたあと、サンフランシスコで自分のデザイン会社を始めた。最初にヘドマンのリサーチに出合ったのは数年前の「Design Research Conference」だったという。彼の手法は、デザインの現場にデータが浸透してきているという大きなトレンドの、まさに顕著な例だと感じたという。彼は、ウェブサイトのデザインを最適化するためにユーザーの行動全体を追跡しているアマゾンのような企業を例に挙げる。近いうちに実店舗型の企業も、カメラやBluetoothを利用して、同じようなことを行うだろうと彼は語る。

「近い将来、さまざまな製品にユーザートラッキングが実装されるようになるでしょう。製品にはセンサーが付いてネットに接続するようになり、例えばユーザーがそれを使用する時間まで学習するようになるかもしれません。モノのインターネット化によって、あらゆる機器がウェブサイトのようにつながり、その動きが計測されるようになるでしょう」

身に着けられる感情センサーも登場し始めている。Jawboneの新しい活動記録ブレスレットUP3は、ヘドマンがリサーチに活用する皮膚測定と同じようなことができる。まだ実験的な試みで、一般向けのウェアラブルデヴァイスが有用な測定記録を得られるようになるまでにはもう少し時間がかかるかもしれないが、その到達点を見ることはそれほど難しくはない。

将来的にユーザビリティテストは至るところで継続的に、見えないところで行われるようになっていくだろう。さらに先の未来では、製品の中のセンサーが、そのときどきのわたしたちの精神状態をもとに、製品自身を調節できるようになっていくことだろう。

いまのところ、これらの新しいデータは問題を特定するためには有用ではあるが、どのように問題を解決するかを考えるのはデザイナーの役割だ。ヘドマンは研究から集めた見識をもとに提案も行っている。彼は「エモーショナル・プロトタイピング」という言葉をよく好んで使っている。それはときに感情センサーの力を借りて、ときに感情センサーなしでユーザーテストを行うことだ。感情センサーは、デザイン研究をより正確なものにしていくが、まだまだ人間のクリエイティヴィティの余地は残されている。「問題を明らかにすることは簡単です」とヘドマンは言う。「解決策を考えることが難しいんです」

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