定保英弥・帝国ホテル社長兼東京総支配人

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「最近5年間に泊まったホテルの中でのベストホテル」「いつか泊まりたいホテル」の2つのアンケート調査項目(宿泊者3466人が回答)によるランキングで、共に1位に輝いた「帝国ホテル 東京」の総支配人にインタビューして、自己評価を聞いた(アンケート方法については文章末をご参照ください)。

現場発案のサービス向上を
重視している

 東京には今なお新しいホテルが続々と建てられています。当然ながら新しい方が設備はいい。われわれはそれらに負けないように、定期的に施設をメンテナンスしながら、スタッフが各現場で日々サービス向上に努めています。

 その結果が今回のアンケート調査の評価につながったのだろうと思います。

 10年ほど前から、お客さまから名前を挙げて褒めてもらったスタッフなどを「さすが帝国ホテル個人表彰」として毎月5人ほど選び、その中から年間大賞を1人決めています。

 ルームサービス担当者が表彰されたケースでは、客室に食事を届け、セッティングを終えて退出した後、閉まったドアに向かって一礼した様子を、たまたまお客さまがドアスコープ(のぞき窓)から見ていて、お手紙で褒めてくださりました。

 そのエピソードをあるメディアで紹介したところ、それを読んだ方が本当かどうか確かめるために泊まりに来られました。そういう点では、常に気が抜けません。

 タクシーで来館するお客さまのために、ドアマンが両替用の千円札を常にポケットに用意しているのも、先のルームサービスの一例も全て現場のアイデアをみんなが実行するようになったものです。

 こうした現場にこそ帝国ホテルの強さがあると私は思っています。

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